未成单原因调查报告--send UrRC.docVIP

未成单原因定性座谈总结 调研目的： 在呼叫中心已了解的未成单原因的基础上细化未成单原因；为进一步开展定量调查，量化各原因权重提供依据。 调查方法：Focus Group 调查对象：酒店和机票优秀接线员 调查时间：20-21/02/06 机票未成单原因 价格问题： 问题阐述： 价格偏高相对于携程2-7折，e龙在上海出票往往要8折 异地代理给的折扣较低，但不放给e龙会员，虽然为e龙的代理但会走自己的单。 竞争对手有更低价位的票 航空公司有价格调整，由于网络销售确定和出票的时间间隔造成票价波动 客人本身原因：价格接受程度 解决方法： 推荐大机型 推荐飞机时就好 E龙卡的优势：有积分，可以兑换免费的机票或酒店 与客人详细沟通，针对其需求提供有吸引力的替代价格偏高问题的解决方案，纵然此次沟通不能满足需求但下次有订票需求还会打电话来 解决方法的局限性： 对于能够报销的客户问题不大 对于自己出钱的客户超支部分基本无法说服客户购买 出票问题： 问题阐述： 出票时间和配送范围，改退签的服务质量 出票时间不是24小时都能出票 机票配送时间不是24小时都能配送：晚上能出电子客票，但不能配送 免费机票配送范围有限或更远要收费 机票配送不能实际做到承诺的几个小时内送到 无法支付：夜间的信用可能够支付但不能出票造成不能形成最终的成功订单 出票之前与客人联系不及时不到位：携程出票之前有短信通知客户 发现： 老会员不满意还定，因为有积分，“不想麻烦” 航空公司政策： 问题阐述： 特殊优惠票e龙不能出：比如老年人的优惠票，伤残优惠票等 无票 问题阐述： 竞争对手有票e龙没有 无产品 问题阐述： 有客户询问有无火车票等，e龙无此业务 服务质量 问题阐述： 对于来电不能注意倾听，了解客户的意图 与竞争对手比较 对客户约束过多，从支付方式到送票地点我们不如携程灵活 价格偏高 支付手段：信用卡支付扣手续费，不能及时解冻造成客户不便 订票确认：携程在订票过程中通过多个短信在不同阶段对客户姓名等各种信息进行确认 机票未成单原因总结： 价格为首要原因：“价格越低，订的人越多”， 机票价格无优势：“特价票都是从北京出的”，“其他代理基本无特价票，咱们50个代理基本不给e龙会员提供特价票”。 二、酒店未成单原因： 价格： E龙不能以客户满意的价格，提供给客户指定酒店，对价格不满意拒绝接员工推荐；同一酒店，格比公司高客户的行程未定，只是先来查询价格等；（一定要辨别出客户真正的来电目的，并不是没产生订单就是只是查询）客户愿意接受员工的推荐，但是员工把握住客户真正的需求重点；客人指定酒店满房等，员工只是说“我给您推荐其他酒店可以吗？”然后等待客人回复； 硬件设备问题： CTI线路问题听不清，或者突然断线员工服务态度不好，急燥，不愿意为客户提供服务； 第 3 页 共 3 页