服务行销的真谛.docVIP

? 证券营销团队论坛 我们证券营销人 经纪人之路 服务行销的真谛 ? 上一主题 ? 下一主题 作者 主题 ?? 股金超级版主 注册日期: Jun 2003来　　自: 发贴数量: 957 服务行销的真谛 作者：梁延夫当证券经纪人千辛万苦拉来客户后，但他并不会像卖保险、卖房子等其他的销售人员一样，立即会有佣金的收入。这是证券投资的特殊性所决定的。按照目前的经纪人佣金提取方式，投资者开户后，即使带来巨额的资金，只要他不进行交易，经纪人就不可能得到任何现实的利益，当然包括佣金。况且即使客户来了，他依然还有随时离开的可能性。这就给经纪人带来了一个新的问题：怎样才能留住自己的客户，并让他进行交易呢？ 在这个时候，主动地、尽可能地为客户提供各种服务，满足客户的需求，以培养客户的忠诚度很显然就成了一个关键和重要性的问题。因为客户对你服务的满意度将是造成其流失的一个关键的因素。经纪人应该明白，如果自己能终身为客户提供高质量的服务，其实也就能让客户终身为自己创造价值。鉴于证券投资的特殊性，经纪人似乎对要为客户提供全面的服务没有什么疑问，而且在实际工作中也是这么做的，都希望通过服务来采摘自己开拓客户的胜利果实。但是，仅仅是这样就可以了吗？我们知道，对证券投资的客户的服务既是非常专业的，也是非常广泛和庞杂的，需要花费经纪人大量的时间和精力。当一个经纪人真正投入大量的时间和精力去为客户服务的时候，他肯定将会产生某些疑问。在我长期从事经纪人工作和证券营销咨询的工作中，即使是一些非常优秀的经纪人朋友也经常问我这样一个问题：梁老师，你总是让我们去开拓新客户、吸收新资金，我们都认为很有道理，可时间都花在为老客户服务上了，根本没有时间和精力去开发新客户，你说我们该怎么办？难道我们开拓客户只能通过陌生拜访和缘故法吗？客户开拓就一定会和对老客户的服务冲突吗？当我们在客户服务上投入大量的时间和精力，想要得到的回报是什么？仅仅是客户的交易量和自己的佣金吗？所有这些疑虑，在我看来都是没有很好地理解我们对客户服务的目的到底是什么，也就是还没有真正明白服务行销的真谛，其实服务和销售是“血脉相连”的，这也是我把本章叫做“服务行销”而不叫“服务”的原因。大家知道，扩大销售有三种基本的途径：一是扩大销售区域，进行全国性、全球性的拓展；二是扩大客户类型，发展更多的客户群；三是针对特定的客户群扩大业务范围，如增加关联性、重复性产品。后两种方法显然都可以通过我们的服务来实现。通过我们的服务，让客户感受到自己的需求能在你这里得到满足，进而形成忠诚效应，不仅可能增加购买关联性、重复性产品，也将会为你推荐更多的客户名单，使你有机会发展更多的客户群。因此，我这里所说的忠诚效应至少包括三个层次的意思：一是客户愿意为你提供的、物有所值的服务和产品付出的额外费用。二是客户愿意为你介绍新的准客户名单。由于你老客户的口碑作用，很多时候当你向这些新的准客户进行销售时，其成本几乎是为零的。三是由增量销售或客户仅仅越来越多购买你的产品和服务所带来的收入增长；或是综合交叉销售、衍生产品，以及给客户提供的整套的金融理财解决方案所带来的收入。所以说，经纪人服务行销的真谛应该是培养客户对你的忠诚效应，将服务和销售融合成一个整体，以服务促进再销售。这不仅是经纪人工作高效率的体现，更是经纪人是否专业的表现和能否永续经营的关键。——摘编自作者编著的《改变生命宽度的七天》 __________________没有不好的行情，只有做不好的经纪人！ 向版主报告此贴 | IP地址: 已记录 2003-08-24 10:16 PM chenli营销主管 注册日期: Jun 2003来　　自: shanghai fuyou发贴数量: 83 不知斑竹认为证券经纪人做交叉销售是否可行，有没有听说过比较成功的例子？ 向版主报告此贴 | IP地址: 已记录 2003-08-25 08:57 AM 股金超级版主 注册日期: Jun 2003来　　自: 发贴数量: 957 觉得发展方向应该是交叉销售，当然这边涉及到的是一个过渡过程，我们证券营销人应该把眼光放在混业和外资进来的基础上，目标是理财规划师，这样必然需要不同的金融产品支持。关于外资大家比较清楚，肯定是以多样化各类产品为主的，记得有一个非常成功的寿险从业人员年销售额为10亿美圆，这显然就不仅仅寿险了。当然这里就关系到一个问题，你的主打产品是什么？现在一些比较开放的城市已经比较认可保险的一些功能，但谈到理财大家可能想到证券（还有一些银行）的多一些，这是给证券营销人的一个很好的机会，以专业的身份切入理财市场，同时说明国民对理财的意识还是不够全的。这样就说明这块市场开拓前期投入会多点，