服务营学服务营销57章习题.docVIP

第五章 服务人员、过程与有形展示 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。） 1.服务营销的主体是 . A.服务企业 B. 服务人员 C.基层员工 D. 销售人员 2.影响员工满意的主要因素是 。 A.员工绩效 B. 企业内部服务质量 C. 领导能力 D. 企业激励制度 3. 是客户满意的必要条件。 A.良好服务 B. 及时补救 C. 保证质量 D. 员工满意 4.提高员工满意度的前提是 。 A.激励的报酬 B. 了解员工的情感和需求 C. 合理的制度 D.人形化的管理 4. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。 A.软件要素 B. 硬件要素 C. 信息要素 D. 控制要素 5. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 6. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。 A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售 7. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。 A.触摸设计 B. 感知设计 C. 触觉设计 D. 感官设计 8. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 9.服务系统包含了 。 A.服务控制和服务反馈 B. 服务营运和服务反馈 C. 服务控制和服务传递 D. 服务营运和服务传递 10. 是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的，差异化的服务。 A.顾客化方法 B. 差异化方法 C. 细分化方法 D. 针对化方法 11. 直接影响服务质量。 A.产品质量 B. 广告宣传 C. 服务人员 D. 售后服务 二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。） 1.服务营销组合的三个独特要素为. 。 A. 服务场所 B. 服务人员 C. 服务过程 D. 有形展示 E. 服务补救 2.服务过程包括. 。 A. 系统构成 B. 过程设计 C. 过程控制 D. 过程反馈 E. 系统管理 3.有形展示包括. 。 A. 作用 B.控制 C. 要素 D.设计 E. 反馈 4.服务人员在服务过程中需要表现出. 。 A. 可靠性 B. 反应性 C. 保证性和信誉 D. 关怀性 E. 有形性 5.服务业的营销由. 组成。 A.广告营销 B. 外部营销 C. 内部营销 D.口碑营销 E. 互动营销 6.服务过程设计的基本方法主要有. 。 A. 工业化方法 B. 顾客化方法 C. 市场化方法 D. 战略化方法 E. 技术核分离方法 7.有形展示的各种构成要素可以分为. 。 A. 环境 B. 信息沟通 C. 产品 D. 价格 E. 市场 8.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是. 。 A.视觉设计 B. 气味设计 C. 实物属性 D. 气氛 E. 声音设计 三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，并用“√”或“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。） 1.服务人员是指在一定范围内为顾客提供必要服务的人员，他们经过严格的训练，具备一定的服务技能，并有明确的分工，在各自的岗位上对客户进行服务。 （ ） 2.服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校律师事务所、保姆、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。 （