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提高快速收集响应纳税服务需求效能的思考 提高快速收集响应纳税服务需求效能的思考 提高快速收集响应纳税服务需求效能的思考:2012-6-1 17:49:18提高快速收集响应纳税服务需求效能的思考 纳税服务是税收工作的法定义务，也是永恒的主题。快速收集响应纳税人合理需求是新形势下纳税服务的重要内容，是实现“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”纳税服务工作目标的核心。本文笔者结合自身几十年税收工作岗位实践，经过深入调研和探索，对纳税服务的本质进行了深入分析思考，提出了自己的见解，创建了“实时收集、快速响应、优质服务”的纳税服务需求日常收集响应模式。这一模式已转化成笔者所在单位税收管理的措施和制度。即《抚州市地税系统纳税服务需求收集响应管理办法（试行）》。这一模式的实施，有效地提高了快速收集响应纳税服务需求的效能，促进了纳税服务质量的提高，赢得了税务系统内的税务工作人员和纳税人的好评。这一模式实施取得的效果得到了省地税局的充分肯定，并于2012年4月在全省地税系统纳税服务需求管理工作会议上，作为典型经验向大会进行了介绍。 一、更新观念，创新定位纳税服务需求管理工作 江西省地税局纳税服务工作始2004年，全省地税把征收局改为办税服务厅，统一　全体税务执法、行政人员都必然会提出服务需求，它是一个全过程、全方位、全员的要求，归纳为三句话：凡是涉及纳税人的税收立法就存在纳税服务；凡是涉及纳税人的执法过程都产生纳税服务；凡是涉及纳税人的税务人员都必须纳税服务。 二、快速收集响应纳税服务需求的方法及效果 我们把新的思路与我市地税工作实际紧密结合，找准工作着力点，畅通渠道、明确分工、积极推进，切实做好纳税服务需求管理工作。 （一）全面收集纳税人需求。为进一步科学分析纳税人需求层次和遵从状况，我们采取多种方式积极有效收集纳税人需求。一是通过发放需求调查问卷、召开专题座谈会等专项收集方式，就某一专题或特定事项开展专题性需求调查。二是通过门户网站、办税服务厅举报箱和意见簿、12366热线、上门反映等多种日常收集渠道，定期收集整理反馈纳税服务需求。三是规范需求管理文书，市局统一编印了《抚州市地税局纳税服务需求收集单》等文书，发放给市局机关各部门、各县区局大厅和管理分局，规范开展日常纳税服务需求收集。四是提升需求管理信息化水平，在抚州地税网站上新增“纳税服务需求在线收集”模块，及时收集处理个性化纳税服务需求。 （二）认真分析纳税人需求。为充分了解和掌握不同类型、不同规模、不同层次、不同行业纳税人的不同需求，市局要求纳税服务部门安排专人定期对各类纳税服务需求进行归集、整理、分析、评估，结合基层定期上报的纳税需求分析报告，认真查找纳税人服务期望与服务感知的差距，认真分析提炼纳税人个性服务需求和共性服务需求，定期提交全市地税系统纳税服务需求分析报告。通过以上制度化和常态化的管理手段，有效拓宽了工作覆盖面，加深了工作参与度。 （三）快速响应纳税人需求。我们根据纳税人合理纳税服务需求性质的不同，把纳税服务需求收集响应划分为三种处理方式：自行解决、会议协调、上报上级。高效、快速响应纳税人需求，解决纳税人办税难题，让纳税人真正满意。一是针对比较简单的纳税服务需求，由负责收集的业务部门使用自身资源自行解决。二是针对牵涉到两个以上业务部门或重大需求的纳税服务需求，通过召开联席会议解决。三是针对非本级部门权限能够解决的纳税服务需求，及时上报至上级部门予以解决。通过这种全方位、全角度的需求响应机制，有效促进了纳税人需求与地税机关服务供给的统一，进一步提升了纳税人税法遵从度与纳税满意度提升。第一手资料进解剖分析，并将形成的对策思路再反馈到税收管理一线和企业的纳税人中征求意见。 通过这段时间的运转，我们做到了以纳税人合理服务需求为导向，快速高效地解决问题，取得让纳税人满意的成效。比如，有纳税人提出开设QQ群加强征纳沟通的需求，其所在基层税务征管分局迅速开通，短短4个月时间已经在QQ群解答纳税人提问200余条，给纳税人下载传递各类文书60余份。再如，江西地税推行建筑、房地产“两业”税收管理软件上线后，纳税人提出：对已售房源和未能售房源采有红蓝两种字体；房号中出现英文字母，软件不能录入；税收管理软件与房管局的软件不配套，没有导入功能要求改进，因管理软件是由省地税局开发，我们及时把这些服务需求上报省局给予解决。 三、强化保障，不断提升需求管理水平建议 纳税服务需求收集响应工作是一项系统性、全面性的工作，要做好此项工作，必须加强组织领导、统筹协调，强化纵横联动，以强有力的工作措施保障工作顺利推进。 （一）建立机构，提高县（区）级税务部门纳税服务的保障功能 目前，在国家税总局、省、市级税务机关都