药房文明服务规范及用语.docVIP

门诊药房文明服务规范 基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民 一、操作服务规范 1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。 2、 规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。 3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。 4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。 5、坚持“四查十对”， 杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。 7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。 8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。 二、文 明 用 语 1、接处方时： （1）您好，请您稍等。 （2）请把处方交左边处方窗口。 （3）或请您先去付款再来配药，谢谢！ 2、发药时： （1）×××，请来领药。 （2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。 （3）这是×××的药，请注意用药方法。 （4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。 （5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在您的右边直行急诊科内）。 （6）请在广播后取药，谢谢！ （7）因为现在人比较多，请您们在黄线处等候，以免影响其他人取药，谢谢合作！ 3、值班时间： （1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！ （2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。 （3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！ 4、其他情况与病人沟通： （1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……），请稍等。 （2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！ （3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！ （4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。 （5）对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联系解决。 三、禁 忌 用 语 1、不知道，你去问医生。 2、不行！ 3、你自己看（看屏幕）。 4、你自己看看清楚再说。 5、后果自负！ 6、我没有办法解决。 7、叫了你这么久，你去哪里了。 8、到收费处交费，到打针处打针。 9、药没有，寻医生。 10、排好队啊，否则会配错（发错、拿错、吃错）药的。 四、便 民 措 施 1，对规定需要照顾的病人优先服务。 2，建立药品咨询窗口。 3，提供药袋、马夹袋等，方便病人携带。