客务部工作手册3.docVIP

第六部分 服务规范 紧急故障停电处理规程 适用范围：各部位 岗 位 处理规程 检查要求 大堂副理 1、督导工程部在5分钟内恢复照明供电并记录。 2、向服务中心发布停电原因的解释。 出现此情况，各岗位主管、领班现场检查处理规程执行情况。 各岗位主管、领班 1、巡视所管辖区域，现场指挥，保证客区秩序正常。 2、检查督导各部位履行处理规程。 对客服务中心 1、准确记录停电时间和恢复供电时间。 2、传达AM指示到各岗位，做到对客人的解释一致。 3、收集各处信息反馈，及时通知主管处理。 4、如有异常情况及时与AM联系并通知主管。 楼层服务员 1、加强巡视，主动对客人疏导。 2、打开所有通道门，清理通道障碍物（包括工作车等设备）。 3、检查客用电梯，查看有无客人被关，并及时报告对客服务中心处理。 4、对客人解释停电原因，解释时按照对客服务中心联络员发布的接AM指示通知为准。 5、认真巡视楼层，发现异常及时通知对客服务中心，并协助主管处理。 礼宾员 1、如果是夜间，立即开启应急电源； 2、检查客梯是否关有客人，根据情况报告对客服务中心处理； 安抚不满意的客人 适用范围：各部位 项目 标准 聆听客人 说话 1、倾听对方的投诉。给客人留下时间说明他的感受； 2、倾听时，要保持冷静，不要生气，也不要与客人争辩； 向客人 表示抱歉 1、承认客人的感受，不管是谁的过错，对产生的问题表示道歉。决不可争辩、批评、无视或对抗客人的投诉； 2、重复一遍投诉，确认你了解的一切，也让客人知道你在倾听； 采取必要的行动 1、谢谢客人把问题告诉你，并且告诉客人你会立即去解决问题； 2、请负责解决问题的部门纠正后通知你； 3、决不可以要客人直接给负责解决问题的部门打电话； 给客人回电话，确认事情的解决已让他满意 特殊服务规程 适用范围：各部位 项目 处理岗位 处理规程 客房内发现贵重物品或大量现金 各岗位员工 1、立即通知当班管理人员，由当班管理人员通知AM和保卫部到现场； 2、发现者在以上三方人员未到场前，不要离开现场； 3、当班管理人员给客人书面留言，提醒客人到大厅贵重寄存室寄存； 客人损坏饭店财物 各岗位员工 1、报告当班管理人员。 2、及时给予制止。 3、、1、2、3、4、1、2、3、1、2、3、1、2、1、2、1、2、1、2、3、1、2、1、2、3、4、5、1、2、3、 地毯清洁员 除污及维修 1、使用指定的地毯除渍剂清除地毯上局部污迹。 2、如地毯开裂，隆起折皱，立即通知客房中心。 地毯的保养 适用范围：各部位 电子门锁匙卡和工作用匙卡管理规程 适用范围：各部位 项 目 使用部位 管理制度 总管卡 A、总经理 B、客务部经理 1、控制使用者范围。 2、严禁私自借用他人； 3、如出现损坏或丢失情况，立即报告上级和保卫部。 4、丢失后新卡制作完毕，必须由客务部经理使用新卡开启所有房间一次，防止丢失卡未失效。 区域卡 服务班员工 卫生班领班 1、领取：各班组员工在交接本上签字领取。 2、使用：不得交予本部管理人员以外的任何人，随身携带。 3、丢失或损坏：立即报告当班管理人员。 4、制卡：客务部经理书面申请报分管副总经理同意，由电脑室负责制卡。如果是因丢失卡而重新制卡，需由领班使用新卡开启本区域一次，防止丢失卡未失效。 5、丢失或损坏责任人由部门给予严重过失处理。 楼层卡 卫生班员工 1、领用：由卫生班领班发放给员工，要求员工在钥匙领用本上签名。下班时交回并签名。 2、使用：卫生班员工妥善保管，随身携带，不得随意交予本部管理人员以下的任何人； 3、丢失、损坏：立即报告当班领班。 4、制卡：客务部经理书面申请报分管副总经理同意，由电脑室负责负责制卡。如果是因丢失卡而重新制卡，需由领班使用新卡开启本区域一次，防止丢失卡未失效。 工作间、柜备用钥匙 各部位 1、领取：工作前领用并在办公室的钥匙交接本上签名。 2、使用：使用中妥善保管，不得随意交给他人，下班时交回并签名。 3、丢失、损坏：立即报告当班管理人员。 4、配制：由各使用部位的管理人员提出申请，客务部经理批准，文员配制交管理人员签收。 5、销毁：对于不适用的钥匙，由部门经理制定销毁方案，质检培训主管交工程销毁。 6、丢失或损坏责任人由主管给予过失处理。 机械钥匙 客务部经理 1、如果房间所有钥匙卡均打不开房门，则动用机械钥匙。 2、机械钥匙存放于经理室钥匙柜中。钥匙柜的钥匙用信封密封存放