康泰克的PPA风波.docVIP

康泰克的PPA风波 ????危机背景????中美天津史克制药有限公司生产的康泰克自1989年进入中国以来，一直占据感冒药市场的主导地位，消费者对早一粒，晚一粒，远离感冒困扰的药效承诺非常熟悉。????2000年11月16日，国家药品监督和管理局发布的一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而史克公司的两个主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺释胶囊）和康得（复方氨酚美沙芬片）正含有PPA。由于名声太响，康泰克首其冲，被人口诛笔伐，几乎成PPA的代名词。????含有PPA的药物之所以会遭到封杀，源于二十世纪九十年代美国消费者保健协会请美国耶鲁医学院作的一个关于PPA是否会引起脑中风的病学调查。调查通过病例对照得出结论：服用含有PPA药物的病人容易发生脑中风，但是报告同时也指出，无法排除其他因素干扰。???? 国家药品监督管理局发出停止销售含PPA药品的通知后，新闻媒体也掀起一股禁止PPA成为百姓关心的话题，一声关系康泰克生产厂家中美史克企业形象及其他产品市场命运的危机来临了。????危机处理????一、成立危机管理小组????中美史克在接到通知后，立即组织专门负责应对危机事件的危机管理小组，并按职责划分为：危机管理领导小组、沟通小组、市场组和生产小组。危机管理领导小组职责是制定应对危机市场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作；沟通小组负责发布和内外部的信息沟通，是所有信息发布者；市场小组负责加快新产品开发；生产并处理正在生产线上的中间产品。接到通知5天后，危机管理小组发布了危机公关纲领：向政府部门表态，坚决执行政府法令；暂停康泰克和康得的生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关全同，停止广告宣传和市场推广活动。????二、不解雇一名员工????2000年11月16日，危机公关纲领在悄有序地执行着，但多数员工物别是一线员工并不清楚发生了什么。2000年11月17日，公司马上召开全体员工大会，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，并以书面形式将承诺公布给每一位员工。????三、有效的沟通????同日，全国各地50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作。18日，销售经理们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地开展。????为更好地服务客户和消费者，中美史克专门培训了数十名专职接线员，负责接听客户、消费者的问讯电话，打消疑虑。为了以正视听，中美史克公司在北京召开新闻媒介恳谈会，表示支持国家药监局的决定。同时，面对一些媒体的不公正宣传，中美史克没有做过多的追究，其间其总理频频接受国内知名媒体的专访，争取为公司说话的机会。 ????四、重出江湖????与此同时，中美史克加紧开发新产品，在2001年9月正式推出不含PPA的新抗感产品，并定名为新康泰克。9月7日，召开新闻发布会，阐述新康泰克的市场品牌推广策略，并重点介绍了新康泰克成分构成和药效。 评述-合理的措施????一、反应非常迅速。禁令发布之后，采取了对消费者负责的态度和措施，维护了公司的形象。立即停止含PPA产品的生产，并收回所有相关产品。????二、进行了充分的沟通。及时与内部员工、销售经理、经销商进行沟通，开通消费者热线。 ????三、媒体管理。尽量争取为公司说话的机会，在危机来临和新药上市时及时召开新闻发布会。????四、做好品牌延伸，维护品牌资产价值。中美史克在危机爆发后不久就推出新康泰克。????五、建立危机管理小组????管理中的失误????一、没有做好日常危机管理工作。2000年3月，关于PPA危害的研究报告就已问世，可以说禁止PPA的苗头早已展现，在这种情况下，中美史克没有采取更新配方等预防措施，学一味生产，到政府禁令发布时还有1亿粒的巨大库存。????二、危机管理中还存在一些问题。中美史克一度强调中美区别，证明在中国没有发生过过敏等副作用，不同程度上使公众对康泰克的印象趋于对立。而且对于已经流通的药物没有采取及时的相应的措施，让媒体又多了一个声讨的理由。 中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克（中国）投资有限公司（GSK）与天津中新药业集团股份有限公司、天津市医药公司合资建立的一家现代化制药企业，其经营范围包括生产、加工、分装和销售供人用的制剂产品、保健产品及相关产品。总投资额为2994万美元，占地面积67600平方米，建筑面积33000平方米，由生产大楼、综合办公楼、新品试制中心、产品分析中心、立体成品库等构成。生产区系按照美国FDA规定和GMP的标准要求设计、兴建的。1987年10月19日正式投产，主要生产胶囊、片剂、软膏三种剂型，年