神舟电脑消费者品牌体验增值建议书0413.pptVIP

内容 I. 研究背景II. 研究目的III. 研究设计IV. 研究方法V. 质量控制和做同类项目经验VI. URC责任  VII. 研究队伍 I. 研究背景 为了提升终端卖场销售力，给广大的用户提供优质的家用信息产品和服务，新天下集团神舟电脑公司针对目前消费者的需求变化，目前已经在全国范围内建立起一个庞大的电脑专卖店网络。 对专卖店的管理需要有统一的管理、服务的标准和规范，也需要一个完善的测评系统。因此，为改善服务质量，提高顾客的满意度，鼓励优秀的员工，实现全国终端营销一体化，彻底强化终端销售力。 因此，致联市场研究公司特此为神舟电脑公司提供以下的电脑专卖店品牌体验增值研究方案。 II. 研究目的 (1) 基于URC对该类型项目的研究经验，我们明白这次研究主要的目的是从一般消费者的角度来评价神舟电脑专卖店的产品和服务。以下是URC建议的主要研究内容，最终问卷涵盖的内容会根据客户的要求和意见而定，并必须得到客户的确定才会落实。 （A）对店面规范的评价 店面标准 门头、展柜、收银台符合标准 店内整洁 店外周围环境（门窗、橱柜） 店内环境的整洁（地面、墙面、展台、桌面） 物料布置 及时更新 摆放整齐 引人注目、容易拿到 II. 研究目的 (3) （C）对店员礼仪规范的评价 个人形象 仪表整洁 着装统一 服务态度 主动打招呼 当客人有需要时立刻响应 语言规范 使用结束语 没有违规行为 没有工作人员在做与工作无关的事情 没有让人感到不愉快的行为 没有损害该公司形象的行为 III. 研究设计 (1) 以下是根据神秘顾客访问目的而设计的操作计划: 目标城市 全国范围内所有的神舟电脑专卖店。 访问实施期 根据客户的时间要求，同时保证我们的数据是高质量并作为事实的反映，我们建议在把项目执行的第一个月作为试访月。 访问时间 每月每家店进行4次访问 周末和工作日分别有两次的访问 为确保数据的客观性和真确性，除有关人员外，具体试访的安排和时间将严格保密， III.研究设计 (2) 对神秘顾客的要求 大专或以上学历（包括在读学生） 除在读学生外，神秘顾客必须有固定的工作。 以男性为主 年龄在20-45岁（一半是20-32岁，另一半是33-45岁） 家庭月收入在人民币2000元或以上 他/她自己或亲朋好友中目前或以前不可以在神舟或其他的电脑专卖店铺工作 曾经购买（参与决策）过家用电脑 在家里有使用家用电脑，对家用电脑及其配件有一定的认识 有参加URC神秘顾客的培训并通过试访 对神秘顾客的操作要求 不带任何身份识别标志以避免被认出 按预先安排好的时间和程序作访问 对店铺进行交错访问，同一个人一个月内不可以连续访问同一间专卖店2次，一个季度不能访问超过3次。因为多于3次的访问可能会令他/她感到厌烦。 试访 为了保证观察访问的高质量，同时为今后开展新一轮的神秘顾客活动作准备，提供可供参考的操作方式和经验，我们会用第一个月的时间作为我们的试访月，在试访月结束后，客户和URC可再回顾整个项目的操作过程，以作出修改建议。 考虑到专卖店分布在各个不同的城市，我们的试访时间也有限，我们建议每家专卖店至少进行一次试验访问。 所有神秘顾客要参加URC的标准培训才能进行试访月的访问，在培训过程中客户可以提供标准的店铺图片，出示给神秘顾客以让他们了解神舟电脑公司对电脑专卖店的要求和标准。 在试访过程中神秘顾客将会受到当地督导或复核员的观察和陪访，只有考察合格的神秘顾客才能参与正式的访问。 试访月的数据可以作为试验数据为今后正式报告的程序编写做准备。 IV. 方法 (1) 访问方法 为保证我们的数据是现实情况的反映，所有访问都会由我们受过专门培训的神秘顾客担任，为了保证以统一的标准和程序进行，所有神秘顾客在进行第一次访问/试访时都会由督导陪同进行。 每个月每个专卖店会进行4次访问 一间专卖店会由不同的神秘顾客分别进行访问，这样得出的评价意见会更客观和真实，因此，我们建议每个月在一间专卖店访问的人数至少要有4人。 整个访问进程会根据访问指引进行。问卷必须在访问后离开专卖店后20分钟内填写，访问问卷不可以在店内拿出或填写。 IV. 方法 (2) 分析方法 每间专卖店每次的访问报告都会于48小时内发送给客户 URC会以图表的形式提供的评价得分，基于神舟电脑专卖店的管理构架，我们的数据将分别反映以下四个管理层次的得分： 整体市场 分区 专卖店 数据图表的数据将会依照这三个管理层显示每个方面的顾客的评价结果 首三个月的数据将会用作标准分衡量今后的得分。 IV. 方法(3) 分析方法 我们的报告会从各个不同的角度表现评价的结果。评价的标准包括： 本市场得分(Score of Yoursel