酒店前厅 C6酒店信息系统 信息技术管理.pptVIP

第六章 酒店信息技术 信息系统管理 一 信息技术在前厅部的应用 客人预订、登记信息；团队入住信息；房间状态情况；客房分配；客人账单；离店结帐；挂帐处理；转帐处理；客人入住历史资料计入；常住客资料档案；订车信息………… 计算机技术及信息系统改变了酒店计划、协调、评价和控制运营的方式、改变了前台和后台的工作程序。从潜在顾客接触开始预订，到顾客结清账目为止，计算机可以监控和记录所有发生在顾客和酒店之间的事务。 （一）信息技术管理系统对前厅管理与服务的意义 1. 降低人力资源成本，提高工作效率 如：前台接待员与收银员岗位整合 传统手工操作、处理信息速度慢，效率低 2. 优化服务流程，提高服务质量 前厅服务种类繁多，客人需求变化随机性强，常因信息错误、传递失误等影响服务质量； 信息管理系统信息存量大、处理速度快、及时性控制 3. 提高酒店管理规范化水平，使前厅管理严谨规范 计算机信息管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式，集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。 4. 事先资源最佳配置，增加酒店收益 计算机管理系统以其多维性、实时性、精确性突破了传统管理手段的诸多局限，能够将存量资源实行最佳配置，从而在服务/产品组合、服务/产品营销方面有所创新，促进服务/产品的销售，增加酒店收益。 5. 支持管理层全面了解经营状况 前厅管理系统能够提供有关市场、财务的一切情况，全方位、多角度地分析酒店的客源状况、经营业绩构成，及时提供给管理者，便于其及时调整酒店经营策略。 （二）酒店信息管理系统的特点 1. 实时性 前厅的系统终端通过网络与其他部门的终端之间实现了即时传递信息，实现信息资源共享。如，排房业务、房态更改… 2. 综合性 针对前台职能复杂这一特点，系统为各业务流程分别设置不同的模块，使得各部门业务都在系统中运营，从而形成一个高度整合的整体。 3. 互动性 系统中各部门并非孤立，而是一个联动的统一体，提高了前厅工作的便利性。例如，房态控制模块－前台可根据接待情况调整房态，而不仅仅局限在查询上。同时，客房服务部可根据清扫状况及查房信息反馈及时修正房态。 （三）常用酒店信息管理系统 Fidelio OPERA FOXHIS CSHIS OPERA PMS(Property Management System)系统在设计上迎合不同规模酒店以及酒店集团的需求，为酒店管理层和员工提供了全方位系统工具，以便其快捷高效的处理客户预定、入住退房、房间分配、房内设施管理、入住客户膳宿需求，以及账户账单管理等日常工作。 OPERA PMS可以根据不同酒店之间运营的需求多样性，来合理的设置系统以贴合酒店的实际运作．并且除单体酒店模式外，还提供多酒店模式．通过一个共享的数据库，为多个酒店进行数据存取甚至相互访问． OPERA前台管理系统的主要功能 客房预订功能：OPERA　PMS房间预订模块结合客户档案管理，收银，以及订金管理等多种功能为一体。此模块为建立、查询、更新客人预定、团队订房，以及商务团体预订等操作提供完善的功能，并提供了用房量控制、取消预定、确认订房、等候名单、房间分配、押金收取以及房间共享等功能．为对客人的个性化服务的好帮手． 房价销售管理：OPERA　PMS中的房价管理模块，为房价设置、控制，提供了便捷的工具，可以对房价以及不同房间类型的销售进行管理、实时的监控和策略调整，并在系统中提供收入的预测以及统计分析等功能，成为行业内同类产品中最全面、最强大、最有效的房价管理系统。 客户资料管理功能：OPERA　PMS同样提供客户资料记录功能，全面记录统计包括客户、商务合作伙伴、联系人、集团、旅行社，以及来源等资料。客户资料包括：地址、电话、会员信息、会员申请、住店历史信息及收入详情分析、客户喜好、以及其它相关数据，使预定及其他操作的完成更快捷、更精确。 前台服务功能：OPERA　PMS中的前台服务功能，用于为到达的和已入住的客户提供服务。此模块不仅可以处理个人客户、集团客户，以及未预约客户的入住服务，还设有房间分配、客户留言管理、叫醒服务、电话簿信息、以及部门间内部沟通跟进服务等功能。 收银功能：OPERA　PMS的收银功能包括，客人账单录入，帐单金额调整，预付订押金管理、费用结算、退房以及账单打印。收银功能可以支持多种支付方式，包括现金、支票、信用卡，以及应收挂帐。在多酒店模式环境下，可以支持各营业场所跨酒店相互入账． 客房管理功能：OPERA PMS中的房间管理功能，能够有效监督房态．包括：可用房、正在清洁房、维修房，以及房间设施的管理。可以在系统中对客房打扫人员的区域分配、用工统计以及客房用品进行管理．并且在房间排队的功能中，可有效协调前台和客房清洁工作，针对已分配给客人的特殊房间，通过系统