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转接电话 林锐霞 2010级9班 旅游服务与管理 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 1、话务员必须牢固掌握转接电话的操作方法，能准确高效地转接电话。 2、掌握本饭店的组织机构、各部门的职责及业务范围和服务项目等。 3、熟悉本饭店主要负责人和各部门经理的姓名、声音；尽可能地辨认VIP客人及长住客人的声音，以便提供更加人性化的服务。 4、转接电话时声音甜美，音量、语速适中，给听电话的客人以听觉上的享受。 5、熟悉本店和本地常用电话号码，以便随时为客人服务 6、负责将客人的一切要求或建议通过电话转达给有关部门或个人。 转接电话的技能： Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 转接电话的小笑话 转接电话操作程序及注意事项: Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 在转接来自店外的电话时，电话铃响三声之内必须提机，要先向对方问好，报店名和岗位，如“您好，xx酒店”，然后询问需要什么帮助，你接转来自店内电话时，要先报总机，然后问好，再进行转接 认真聆听客人的要求，快速而准确地提供服务并请客人稍等 按音乐键播放轻柔悦耳的音乐 对无人接听的电话，要表示抱歉并主动提议是否需要留言或再次打来，如电话占线或线路忙，应解释清楚并播放音乐请对方稍等 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 案例： Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？　谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,香港四季酒店，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？? 　 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房,香港文华东方酒店，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解,。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们歉意 。? 　　 方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。? 启示；　1）操作规范不能忽略一些关键的细节。 　　 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教 训，将坏事变为好事。 Thank you ! 谢谢大家! * * * * * * * * * * * * * *