U870_培训文档_CRM_服务管理.docVIP

服务管理培训文档 1．服务管理 1.1概述 本产品涉及服务管理范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。 服务管理系统以规范服务过程来建立标准的服务体系，通过服务到期提醒、回访自动提醒为手段，以服务回访、产品质量分析为决策依据，最终达到提高企业整体服务质量的核心目的。 服务管理涉及业务包括：客户服务请求记录，服务任务派发及执行、服务费用管理、服务配件管理、单品服务历史追踪、服务回访等。 用友U8-服务管理系统包括基础设置、服务请求、服务执行、服务回访、统计分析等。 服务关键名词解释 服务单：是现场服务的结果记录，服务单是服务的核心单据，可以起到报价、结算的功能。也是配件出库的依据。 服务回访：是对服务完成后的一种客户拜访 服务费用：服务过程中发生的各种费用，是服务成本的构成部分。 1.2产品价值 规范服务流程：服务系统提供了标准的服务流程 ，从客户请求记录处理、服务执行、服务回访，让客户感觉企业提供的服务是专业的，提高客户对服务企业的认可度。 追踪产品生命周期：服务管理针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态变化情况，根据产品使用状况提供新的销售机会。 提高服务质量：系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警、回访预警，保证不同的服务人员提供同一质量的服务水准。 追踪服务费用：服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提供降低费用的参考依据。 提供分析决策 说明： 支持服务完整业务流程，包括客户报修、到故障解决的过程管理。 提供对客户服务回访。 支持服务配件管理，直接集成库存系统。 服务费用管理 系统预留主动服务、服务合同的扩展。 通过预警平台提供服务提醒。 服务分析。 1.4客户请求 1．4．1 培训目标 如何记录客户服务请求及初步诊断处理。 服务请求转为服务单。 1．4．2 详细内容 1．4．2．1 服务请求记录及处理 1、概述： （1）业务场景： 客户在使用产品过程中发现产品出现故障，那么会将故障情况反馈到维修点或者厂方。 客户服务人员接受客户服务请求，并做问题解答。 （2）基本概念： 服务请求记录：是记录客户反馈的产品使用问题的原始记录，本版服务约定系统必须先有服务请求，才可以有后续的现场服务。 （2）业务流程： 说明： 服务请求使用角色一般是客服人员、或者热线人员。 客服人员根据客户反映记录服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故障及客户要求的服务时间。 如果诊断为产品使用问题则给予技术支持后关闭。 如果是产品问题，则初步判断故障类型，同时约定客户上门时间或者解决时间后，将服务请求派发给现场服务工程师解决。 说明： 客服人员记录服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故障及客户要求的服务时间，如果诊断为产品使用问题则给予技术支持后关闭。 产品问题，则初步判断故障类型，约定上门时间服务请求派发给现场服务工程师解决。如果转出时直接指定了服务单负责人，则服务工程师接单执行即可，否则要服务经理进行统一派发。（1）前提条件（2）操作步骤 注意事项 说明： 由客服人员处理服务请求，如果无法完成，则转出为服务单。 服务经理分配服务任务。 2、授课实际应用 （）操作步骤 说明： 由客服人员转出的服务单，如果没有指派服务工程师，则需要由服务经理分配服务任务。 服务工程师接受服务任务，并执行维修服务。 如果无法解决则反馈给服务经理，重新分配服务任务。前一个服务执行记录作为分配历史予以保存，本次服务工程师可以追溯上次服务状况。 服务任务完成。 2、授课实际应用 （）操作步骤 注意事项 说明： 服务工程师确定维修过程中使用的配件及服务项目，跟客户协商维修价格。 客户确认维修后，则继续维修执行，否则终止维修。 2、授课实际应用 （）操作步骤 说明： 服务工程师记录维修过程中使用的配件及服务项目，服务项目如果是按时（天）收费，则记录具体的耗时情况。 记录产品实际发生的故障情况，并对故障情况进行分类，以便于后期对故障分布情况执行分析。 服务完成后，标记服务单为完成，同时录入产品的序列号。 无法完成服务，则提出服务任务重新分配的请求（系统外执行） 2、授课实际应用 （）操作步骤 说明： 服务工程师根据服务单填写服务费用，其中服务单的客户、故障产品作为费用单中对应字段默认项。 服务费用也可以直接添加，这种情况费用跟服务过程没有关联关系。 （3）后续处理： 服务费用没有形成客户应付。 后面可以对费用构成情况执行分析。 2、授课实际应用 （）操作步骤 说明： 服务工程师在服务单中已经列出需要什么配件，需要量是多少。 库管员根据服务单及服务工程师要求进行出库，系统支持一单多次出库，同时可以支持退库业务。 服务单执行过程中可以联查库存的其它出库单。实际出库数量回写到服务单中。 操作步骤