六盘水MOBILE公司集团客户营销策略.doc

六盘水MOBILE公司集团客户营销策略 第二章六盘水MOBILE公司集团客户现状分析 2.1六盘水MOBILE公司发展历史和现状 六盘水MOBILE公司于1999年8月1日从原中国电信分离出来独立运营，下 设六枝分公司、盘县分公司两个县公司，主要负责落实市公司制定的经营政 策及大政方针，经过五年的“二次创业”，于2004年7月1日成功在香港和 美国纽约上市，公司现有合同制员工101人，劳务派遣制员工400人，平均 年龄32岁，具有大学专科以上文化程度的占员工总数的66%。 六盘水MOBILE公司主要经营MOBILE话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具 有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。立足基本 语音业务服务，丰富品牌内涵，提升品牌价值，此外，还提供数据、IP电话、 MOBILE梦网、彩信、彩铃多种增值服务。拥有“全球通”、“神州行”、“动 感地带”等著名客户品牌，在细分市场的基础上形成了“黔中游”、“神州 行本地卡”、“神州行大众卡”、“MOBILE商务座机”等地方品牌，服务网号 为“139、138、137、136、135、134、158、159、150、151、152、188”。 启动客户服务工程，全面实施积分计划;大客户经理实行服务上门，面向VIP 客户提供优先优质的服务;以10086客户服务热线作为联系和服务客户的重 要纽带，发展代办点259个，全市的营销网点全面铺开，以互赢的形式提供 快捷方便服务。公司秉承“以领先的网络技术打造精品网络”的经营理念， 在基站的建设过程中，本着首先解决城区及高话务密集区的同时，兼顾厂矿 和乡镇的覆盖，加大传输网的投入，公司网络规模和业务稳定增长，于2003 年11月30日实现全市98个乡镇“乡乡通MOBILE电话”，市区、工矿区覆盖率 达到100%，2006年底实现全市村村通(行政村)MOBILE电话，截止2010年底， 六盘水MOBILE已开通基站1500多个。 六盘水市有近300万人口，现有电信、联通、MOBILE共3家通信运营商。 近年来，六盘水市MOBILE通信市场用户数持续增长;居民收入水平的上升，中、 低端资费套餐方案的引入是驱动MOBILE通信市场持续增长的主要因素。至2010 年底，六盘水MOBILE拥有手机用户160万(电信手机用户10万，联通手机用户 20万)，手机用户市场普及率61%，MOBILE手机用户市场普及率54%，MOBILE集 团客户市场份额70%，电信集团客户市场份额26%，联通集团客户市场份额 4%，MOBILE集团客户数占比170/0，电信集讨}客户数占比77%，联通集团客户数占 比6%，六盘水MOBILE在本地具有较大的l卜场竞争优势。 六盘水市MOBILE公司认真践行中国MOBILE通信所倡导的“正德厚生臻于至 善”的核心价值观，以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为使命，努力 成为“卓越品质的创造者”，以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、 善尽责任、不断进步的优秀企业公民。遵循“沟通从心开始”的服务理念， 将“追求客户满意服务”做为企业的宗旨，“诚信服务，满意100”，使公 司始终呈现出蓬勃的发展生机和强大的竞争优势。以创建一流通信企业为目 标，艰苦创业、励精图治，实施服务与业务双领先战略，企业迈上了跨越式 发展之路，EBITDA收入率;ARPU值;收入利润率;总资产利润率;每百元固 定资产收入率;人均劳动生产率均在全省名列前茅，用户数与分营时相比增 加20多倍。公司连续五年在贵州省地市级公司考核中获得较高级别。 2.2六盘水MOBILE公司的利益相关者分析 从图2.1亦知，集团客户只是六盘水公司的若干利益相关中的客户当中 的一部分。六盘水MOBILE公司于2007年底成立集团客户部，主要负责集团客户 维系、拓展及集团客户信息化产品的营销工作，并负责对六枝公司和盘县公 司的集团客户维系、拓展及集团信息化产品营销情况进行监督、支撑指导及 考核管理，县公司层面集团客户工作由营销服务部的集团客户组具体负责。 省公司成立有相应的集团新业务部，负责省级集团客户的维系、拓展及集团 信息化产品的研发及营销推广，并负责对全省集团客户维系、拓展及集团信 息化产品营销情况进行监督、支撑指导及考核管理。 公司对各部门的定位是:网络工作是为市场工作服务的，而市场工作是 为个人客户和集团客户服务的，而集团客户工作又是市场工作的重中之重， 旗帜中的旗帜，集团客户工作需要以集团客户信息化应用为手段开展集团客 户的维系和拓展工作，旗帜中的旗帜中的旗帜。集团客户市场是公司的生存 之本，就六盘水MOBILE公司而言，集团客户ARPU值全省最高，集团客户收入在 整个公司的收入占比中贡献值较高，集团客户的稳定性较强，粘性较强，2008 年进行全业务营运