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处理顾客拒绝实战情景训练 销售是从拒绝开始的。只有真正面对顾客的拒绝，才能真正了解顾客的想法、看法和做法，从而促使导购采取正确的策略和做法；并不是去说服对方。而是让顾客领悟到自己真实的需求。顾客必将放弃拒绝。 情景46：我已经有个类似的手机，还是不买了 常见应对1．怎么会呢，这可是刚出的新款!(没有针对性。说服不了顾客)2．这是哪里的话，两款手机之间肯定不一样。(语言太过直接，很容易引起顾客的反感)3．现在的手机都是这样的。哪里有那么多的特别款式啊?(自动放弃销售。并且对顾客进行冷嘲热讽)引导策略人们一旦形成了一种习惯，以后的行为就会受到这一习惯的影响。顾客提出已经有类似的手机，而现在又看中同样风格的手机，那就说明顾客已经深深受到这一审美习惯的影响。导购可以抓住顾客的这一心理，处理顾客的拒绝。很明显，这只是顾客不想立即购买而提出的虚假拒绝。从表面上来看，已经有类似产品是顾客拒绝购买的理由，实际上即使导购给顾客推荐其他款式也很难引起顾客的兴趣。因此，导购应该强调顾客喜欢的这种风格很适合顾客，并说明手机是一种更新换代非常快的产品，也是现代职场人士身份的象征，不及时更新就会过时，从而说服顾客购买。话术范例话术范例一导购：“啊，小姐，从外形上看，两款手机确实有相识之处。不过既然您对这个款式一见钟情，说明这款手机确实符合您的审美观，而且这款新机更能衬托出您高贵典雅的气质。说真的，现在手机款式的设计风格相当多变，让人眼花缭乱的，能够找到自己最喜欢的款式，并且能在基本风格上不断改良，与时俱进，相当得不容易。所以您一定不能错过它哦，还是换款新的吧?”话术范例二导购：“是哦，您不说，我还没发现，您正在使用的这个手机也是滑盖的。滑盖手机可是经典款式，再过多久都不会过时。我们这新款的滑盖手机设计上更富有神秘感，而且还新增加了音乐、娱乐、健康管理、多媒体网络、GPS 导航等最新功能，拥有它就等于随身携带了一台小型笔记本，与您的老款滑盖手机可以说有天壤之别啊。来一台新的吧?”(强调产品的内在的功能特点)话术范例三导购：“哦，那我要恭喜您了!现在的手机性能上一般差几个月就会有很大的差别，您现在用的手机已经几年了，这正是您更新换代的好时机。而且现在的新款和您原来的老款都是滑盖手机，您在使用上也惯了。我有不少顾客图新鲜，换了很时尚的新造型，用了之后都回来抱怨不习惯，而您就完全不必要担心这个问题了。”(从顾客使用习惯和其他顾客的经验来说服顾客)方法技巧解决顾客有类似商品异议时的技巧：1．赞美顾客的眼光，强调这类风格的产品适合顾客。2．有技巧性地向顾客突出这一产品的优点。3．帮助顾客坚持这一风格。4．认同顾客的看法，再运用“是的，但是”处理法，帮助顾客挖掘产品特性。 情景47：我从没听说过你们的品牌，质量能保证吗 情景48：我一直都在用××牌子，不想换成其他牌子 情景49：顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合 常见应对1．您自己喜欢就行。(将双方的关系置于对立面。很难促成销售)2．哪里不合适了，我看挺适合您的。(忽视顾客同伴的意见。容易造成对方的反感)3．您朋友的观点过时了。(直接攻击对方的意见。纯属找打行为)引导策略顾客购买电子产品时，往往会邀请比较懂行的朋友一起选购参谋。购买者通常会非常看重同伴的建议，如果同伴认同导购的推荐，就会促使顾客下定决心购买；但如果同伴对导购推荐的产品有异议，则会影响顾客的决策，导致销售的失败。当顾客的同伴不认可导购推荐的产品时，导购千万不可直接反驳同伴的意见或是急着寻找反对理由，因为那样只会适得其反。此时导购应该称赞顾客有这样关心自己的好朋友，并虚心请教同伴为什么认为产品不适合顾客。并让其为顾客推荐产品，变反对者为帮手，帮助导购向顾客推荐产品，往往会更容易促成交易。话术范例话术范例一导购：“先生，听您对电脑方面的见解，我知道您是一位真正的电脑行家，您朋友请您来帮他把关真是非常正确。依您看，您觉得我们这里哪款笔记本更加符合您朋友的要求呢，我们可以一起交流，一起找出最适合您朋友的笔记本来。”(赞美同伴之后适时征求对方的建议)话术范例二导购：“(对顾客)小姐，您真是幸运，有这2-,关心您的朋友，您看她对您多用心呀，帮您挑选时，比您自己还用心。(对同伴)对了，这位小姐，您认为刚刚这一款手机是哪里不适合您的朋友呢?您的眼光很棒，您觉得您的好朋友适合什么样的手机款式，不如您帮她推荐几个款式吧?”(一般同伴会说出她反对的原因，引导同伴协助你的销售)方法技巧让顾客的同伴协助你销售：1．赞美顾客的同伴，尊重并重视同伴的意见。2．恰当征询同伴的想法和建议。3．综合顾客和同伴共同的建议向顾客推荐产品。4．