从医患关系看“服务对等性”.docVIP

从医患关系看“服务对等性” 　　记得张爱玲晚年怨叹旅美生活最痛苦的是没有专门的家庭医生，生病后每每去医院排队总是很痛苦。而在当下国内，看病难、看病烦，很多时候不是张爱玲那一个“苦”字就能形容的。除了资源稀缺、市场竞争机制尚不健全、医疗服务体系有待完善等制约，引起我深思的更多是“医患关系中服务对等性对体验感知的影响”，由此也引发对“呼叫中心服务对等性”的一些思考。 　　一、两个看病的案例 　　【案例1：上门送钱难】 　　作为一名服务行业从业者，多年的服务经历令小华养成了“服务挑剔”的坏毛病，日常生活中大脑神经总不自觉“对标比对着”。只在看病这个问题上，他从来“不敢”挑剔！记得一年前的夏天，小华突然发烧咳嗽，急忙赶到医院看急诊。大致诊断后，医生让去打吊针，同时带了些药水回家吃。吃了快一周，烧是退了，但仍咳得厉害。小华想着报道上经常讲到的“以药养医、流水线快速看病都是通用疗法等”，这次特地请假挂了专家门诊。为了节省时间，掐着下午两点半上班的时间点，提前10分钟来到专家门诊前等着，却不知还有几个更早的已经在那排着了，看来专家资源很稀缺啊！好容易轮到自己，小华马上撑出一抹笑容，坐下后详细说起自己的病。这位专家边听边量体温、听诊，在初步了解情况后开了单让先去交费，然后去拍个肺片、验个血，回头带着结果再来找他。小华愣了一下，想着“多检查下对确诊下药应该有好处”，便乖乖按医生说的去交费拍照，等转了一大圈、花了400多元带着检查结果回到医生这儿，医生看了后简单说了下“之前开的止咳药不能再吃了，你这种情况吃止咳药只会越吃越咳。回去试试这个药，多喝点水、出出汗，10天左右要是还没好转的话再来医院”。本想追问为什么之前的药不能吃了，平时饮食有什么要注意的，看到不时有其他病人带着检查结果来插队复诊，这位专家实在太忙了，就连说了几声谢谢。拿了药回家吃，三五天后咳嗽果然好了很多，很开心自己的病终于好了，小华事后总结“还是看专家靠谱点”。早知道直接看专家了，贵点也值得，只是对普通病人而言“看病是上门送钱难”啊…… 　　【案例2：微笑很温暖】 　　似乎一年总有一次，今年夏天小华又病了。有了上次的经验，看病还是要看专家。听说市区的中医院不错，人少点儿，同时吃中药对身体副作用又小，特意请假去中医院挂了专家门诊。可能是下雨的关系，当时排队的人不多，很快轮到小华了。小华讲述病情时，医生一面耐心倾听一面帮小华“把脉”，让小华觉得很惊喜。温度计显示高烧39.2度，医生建议小华去扎个手指验下血，以便确认是“病毒性感冒还是其它”，同时微笑着说“男孩子应该不怕扎手指吧，当然验不验由你自己决定，我这边只是为了下药更准确些”。听到医生如此耐心的解释，高烧中的小华还是很开心，觉得“自己竟可以选择”，很乐意地去验了血。看了检验结果，确认是病毒性感冒，医生建议以中药为主，辅以一些西药，并解释其中有一种药相对贵点，要80元/盒，用的话效果会好一点儿，但如果觉得贵也可以换另一种，是25元/盒，小华想也没想选了80元/盒那种。当小华尝试询问饮食上需要注意些什么时，医生微笑着说“我这病人还很多，药的使用方法、近期饮食注意事项见习医生会详细和你解释，你去旁边坐着咨询吧”。小华连声道谢，觉得这位专家医生的微笑很温暖…… 　　二、关于医患关系服务对等性的思考 　　受限于资源稀缺等，现在的医院都是流水线化作业，诸如感冒咳嗽之类的常见病基本上都是“通用药方”，医生也没有时间精力耐心解释，病人一进入医院就有种“我为鱼肉”的感觉，只能任其宰割。案例1中的小华假定在信息完全对称情境下，A方案是先看急诊再看专家，需要2周病才能好，花费共800元；B方案是直接看专家，5天病就能好，花费是600元。我想小华肯定会选择B，哪怕是要让他支付1000元，可能他还是会选择B方案。在健康面前“赌不起也赔不起”，宁愿超额支付一些费用，只要不折腾自己的身体，就很值得！案例2中小华很享受医生的微笑，对高烧中的病人来说这微笑本身就是一剂良药，既缓解了小华的担忧，又传递出一种真诚的关心，让小华觉得很放心；后续验血、用药等还能征询小华的意见，感觉很被尊重；对于小华的饮食注意事项咨询，还有专门的见习医师耐心解释，感觉“自己的特殊需求也被满足了”，回去吃药放心很多。没想到看病也可以“有自己的话语权”，很开心！ 　　医患关系是一种很特殊的服务关系。医生具有专业技术优势，而病患在健康问题上弹性空间很小，加之缺乏专业医疗知识，在医生面前往往处于明显弱势地位，一般医生说什么就是什么，很少有病人对医生的诊断和开药说“不”，往往都是医生让检查什么就检查什么、让吃什么药就吃什么药；也很少有病人敢于用“花钱买服务、理所应当”的心态去看病，对医生的服务提出种种附加要求。从这个角度看，当下国内医患关系存在明显的“服务不对等”，这种不对等性造成