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基于ITILIT服务运维管理体系研究 　　摘 要 随着企业信息化建设的不断应用及推广，如何做好IT服务管理，保障业务系统稳定高效运行，为企业提供更好地IT支撑服务开始成为关注的重点。文章介绍了IT服务管理的重要性，ITIL的概念以及使用情况，通过对ITIL的研究与分析，并对基于ITIL的企业JT服务管理模型进行了探讨，设计了一套符合ITIL思想的服务台管理系统，帮助黄山烟草解决IT服务管理的困境。 　　关键词 ITIL；运维；服务；流程 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）03-0149-03 　　随着黄山烟草信息化建设的深入推进，信息系统的规模不断扩大，公司各种业务对信息系统的依赖性越来越大，同时IT系统日趋复杂、系统维护要求越来越高。尤其是专卖管理、卷烟营销、物流配送等业务对IT运维管理的要求越来越高。IT硬件和软件应用的也不断增涨，其环境复杂，多系统、多数据库和多应用平台、多厂商网络及系统设备的网络运行环境，使网络维护难度成几何倍数的增长，系统管理人员的工作压力越来越大。ITIL作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。 　　1 黄山烟草IT运维的特点及问题 　　在IT系统生命周期中。系统建设的时间和成本只占相对小的一部分，而系统运行维护阶段占了整个时间和成本的主要部分，可以说IT系统是三分建设、七分运维，足见IT运维的重要性。当前，黄山烟草的信息化工作已从IT系统建设为主逐步进入建设和运维并重的新阶段。传统的IT运维管理思路及方法所带来的弊端逐渐显现，具体如下。 　　1）由于实施经验、行业视角的原因，难免在体系建设的科学性、系统性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏从服务运维生命周期全局的角度去审视思考的经验。 　　2）由于受到信息部门人力资源逐步收缩的限制，如何平衡好、处理好系统建设与服务运维、应急处理与项目管理控制之间的关系，往往成为长期困扰运维人的难题。 　　3）缺乏对运行维护工作的规范性管理，信息中心服务运维团队依然常常扮演应急排障的救火者角色，往往缺乏对信息系统的适用性、主动性运维。 　　4）缺乏统一的集中监控与管理平台，无法快速定位故障源，更无法发现潜在故障，都是问题发生时才想解决办法，缺乏提前预警机制。 　　5）缺乏对日常运行维护工作的管理工具，目前的系统管理工具已无法满足日常管理的需要，值班、运维等工作流程还体现在纸介质记录上。 　　6）缺乏量化运行质量的工具，无法对运维人员进行有效考核，运维人员运维的价值得不到体现 　　如何尽快建立规范、高效的IT运维管理运行体系，实现对企业核心业务系统的IT 监控管理，提高IT 运维管理水平，如何在有限的资源基础上支撑起庞大而复杂的信息系统服务运维，达到稳定、规范及高效的IT运维的管理目标，已经成为黄山烟草信息化管理亟待解决的重要问题。 　　2 基于ITIL的IT运维平台的构建与应用 　　ITIL即IT基础架构库，目前已经发展到了第三个版本，该标准旨在于通过对企业流程进行梳理提升企业IT资源的利用率和服务质量。本文拟提出基于ITIL的服务台管理系统的总体业务模型，从流程、服务及管理活动等方面对该系统进行阐述，以期提供较为全面的业务服务管理解决方案。 　　ITIL最佳实践基于IT运维管理的四大核心流程组，即业务与IT规划（Businss-IT Alignment）、IT运营维护（IT Operations Management）、IT运维保障（IT Operations Assurance）、IT服务管理（IT Service Management），并采用IT运维管理质量改进循环（Deming Circle）进行持续改进。 　　图1 PDCA模型 　　计划（Plan）阶段：IT高层管理者或IT部门经理根据业务部门的需求制定相应的IT服务策略与目标，在评估实现这些目标所需的服务水平与成本等因素后，产生详细的实施计划。 　　实施（Do）阶段：IT服务经理执行计划（Plan）阶段产生的实施计划，对流程、表单、报表、KPI等做出修正，使之更加符合实际业务的需要，同时收集相关运行数据以度量它的绩效。 　　检查（Check）阶段：在成功实施了新的计划后，IT服务经理检查实施的效果，发现IT运维中出现的新的问题与瓶颈，并通过分析相关运行数据找到问题与瓶颈的根本原因，并汇报给IT高层管理者。 　　改进（Improve）：IT高层管理者或IT部门经理根据检查（Check）阶段的检查结果决定需要采取的进一步行动，例如，修正流程缺陷、进一步标准化流程等，以提高IT运维管理的效率。 　　1）系统建设目标。服务台作为受理用户服务申请或报障的服务窗口，运维中支持级别：一线支持、二线支