新一年客户互动创新展望与预期大家谈.docVIP

新一年客户互动创新展望与预期大家谈 　　呼叫中心产业将迎来新一轮的建设与改造 　　李农：亿迅（中国）软件有限公司 CEO 　　2013年应该是中国呼叫中心行业发展较缓的一年，国内整体经济增长放缓，新媒体、新渠道对传统呼叫中心的冲击使得劳动力成本不断增长、人员严重缺失，企业在呼叫中心投入上谨慎加谨慎。展望2014年，我认为有了2013年的沉淀和积累，2014年中国呼叫中心产业将迎来新一轮的建设与改造，主要集中在以下几个方面： 　　1.企业对新媒体的需求越来越强烈，如果说在2013年还是试探性的尝试，2014年将引起新媒体客服建设全面爆发。每一个企业都会像拥有呼叫中心一样，开通新媒体服务渠道，有可能是视频，是微博/微信/易信/来往，还有可能把服务与营销延伸到论坛与社区，甚至有些企业开始建设全媒体交互中心、社会化媒体运营中心，把传统呼叫中心与各类新媒体做完整结合；2.在社会化媒体的推动下，呼叫中心客服、营销与市场、品牌与公关的界限越来越模糊，原来这些业务可能分散在不同部门，现在越来越集中在一个全媒体交互的机构下，呼叫中心的职能也会从客户向营销与市场延伸。有些企业开始设立首席客户官、首席体验官，真正地以客户为中心，将各个部门围绕在最终客户体验上；3.一些原本不是传统呼叫中心的技术，开始进入呼叫中心行业，比如大数据分析与呼叫中心的结合，机器人与社会化媒体的结合，智能全网搜索引擎的应用，为呼叫中心技术从业者打开了另一扇窗户；4.三中全会后，政府会更多地把服务进行外包，这对呼叫中心园区、呼叫中心外包企业、呼叫中心云服务提供者都是好事。可以预见，2014年在这方面的业务会比2013年有更大的增长；5.传统电话营销业务的持续下降，以及应用社会化媒体实现精准营销业务的高速增长会成为市场发展的必然，在这方面会涌现一批采用新服务与营销实现业务成长的标杆客户。 　　人机融合式互动引领客户新体验 　　徐子颖：招商银行远程银行中心总经理 　　在传统的呼叫中心，客户常见困惑主要有：接通要等、菜单要找、理解有误、常遇转接。如果呼叫中心能够实现“不等、不找、准确、一次解决”的???求，那么客户的体验将会有显著提升。 　　以“全心为您”为服务宗旨的招商银行远程银行中心在新的一年即将推出“悦体验，越惊喜”系列客户体验活动，其一即是通过人机融合的智能远程银行服务来推动客户互动方式的创新。这一创新将通过智能虚拟客服第一时间响应客户需求，将客户口语化的表述准确转化为业务需求，或引导客户直接办理业务，或将客户转入最适合的人工服务。 　　简单来说，客户一旦进入人机融合式互动的呼叫中心，全程操作“只需动口不需动手”，所有响应均由虚拟客服进行引导，犹如为客户配备了一对一的大堂经理，帮助客户解决问题。 　　尽管这种拟人化的人机互动服务不可能完全替代人工，但可以使人机交互过程变得更亲切、更智能、更完美，让客户体验到愉悦、获得惊喜。 　　客户虚拟互动渠道将真正成为主渠道 　　刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长 　　移动互联网应用的重大突破，特别是在移动支付、移动电子商务与O2O等领域，推动传统企业全面进入电子商务化时代，运营商4G的推出又将起到更大的加速作用。客户虚拟互动渠道将真正成为主渠道；分布式的虚拟互动渠道将成为重要形态，并与实体渠道更紧密结合；微信为代表的统一通讯工具将加速取代传统的电话与短信等，成为主流客户虚拟互动工具。在整个变革过程中，特别是在渠道重组方面，无论是外部合作还是内部重组，更多的企业会表现为盲目的胡乱作为。 　　理想的客户互动 　　邢焱：北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理 　　我比较喜欢胡思乱想，我心目中理想的客户互动是这样的： 　　·我需要的时候可以找到你，不管是通过电话、短信、邮件还是微信、微博或者其他什么，总之我能随时随地找到你； 　　·找到你时你别说请稍候，而是不管是机器人也好真人也好，能和我互动起来，并且是有意义有价值的来往； 　　·互动的过程中有些东西我听不明白，你不能光态度诚恳、光有耐心，我希望你能恰当地给我推送图片啦、视频什么的，让我能慢慢地看，跟着学，这才贴心！其实这样既不浪费你的时间，也不浪费我的时间，我的感觉还好； 　　·互动过程中我最害怕的是不知道是在和人说话还是在和机器说话，所以你要关心我的情绪、关注我的问题，像真实的人一样在和我对话，用我听得懂的话、看得明白的词语； 　　·我不排斥你推销东西给我，但是时机要对，并且真正是我需要的。 　　另外，还有很多。我觉得互动时我一提出来，你就响应，这是我需要的。我真的不希望看到我明明早上8点在微博上投诉了你，并且@了你，你下午4点才反应，而你的竞争对手在4分钟内已经和我说“用我们吧，我们不会这样的！”； 　　我不希望我有一个行动，你所有的渠道都来告诉