电话销售在保险行业的应用要点.docVIP

电话销售在保险行业的应用要点 形容一件事比较艰险，不能做时，大家都习惯地用一句歇后语：老虎屁股——摸不得，来表述这件事情的不可为性。我2005年进入赛迪呼叫，当时销售向客户介绍公司业务时，都会将保险电销当作典型业务加以介绍。中美大都会2004年进入中国时，就把电销的职场放到赛迪呼叫，继中美大都会之后，赛迪呼叫又陆续与太平人寿等多家寿险公司合作。但是2007年以后，赛迪呼叫最终还是将保险电销业务当作老虎屁股，排斥在外。 我进入保险行业刚刚半年时间，公司招我的目的就是建立电销渠道。通过与多家外包呼叫中心的接触，我发现成立较早的外包呼叫中心都把保险电销业务当作了老虎的屁股，极力回避这个业务。大家的理由很充分：保险电销业务不好做，风险太高。这些外包呼叫中心普遍认为，做电销业务很难实现盈利，所以得出的结论就是保险电销业务不能做。 最近一年时间，我们发现了许多保险公司都在增设电销座席，一些过去没有从事电销业务的公司也纷纷建立了自己的电销团队，从保险公司和外包呼叫中心两个角度，我们看到了不一样的态度。为什么保险公司这么热衷电销，而外包呼叫中心却在排斥这个业务呢？站在两个角度，我想阐述一下我所看到的东西。 首先，我想谈谈保险公司极力推动电销业务的原因。 第一，保险电销相对其他渠道，成本低见效较快 相对个险、经代等传统渠道，保险电销除了在设备上进行一些投资外，其他费用要低许多。比如：市场的竞争，使得经代渠道的佣金日益提高，在与代理机构的博弈中，保险公司的利润越来越薄。个险渠道前期的投入也很大，而且代理人队伍存在的诸如：甩单、骗取佣金、骗保费、频繁跳槽、增援难等许多问题很难避免。与传统销售方式不同的是，电销方式可以在短时间内与大量客户进行沟通，把产品和公司品牌介绍给客户。尤其对于小保险公司或刚到中国的境外保险机构，相比其它销售方式，电销方式是既省钱又省力的销售方式。 第二，电销相对其他渠道，保单的继续率较高 继续率指经过一段时间后有效保单（件数或/和保费）的比率。有公司做过统计，电销渠道13个月和25个月的继续率远高于其他渠道。因为从电销渠道购买产品的客户，一般是对保险公司和公司产品有比较高的认可。此外，由于客户的信息都是公司渠道统一分配的，所以电销座席作假程度有限，很少出现类似个险业务员甩单、骗保等行为。这也是一些保险公司极力支持电销渠道的一大原因。 第三，减少对传统销售渠道的依赖，直接面对客户 保险行业快速发展的今天，个险渠道每况愈下，不再占据优势。代理人队伍出现招聘难、流失严重的情况，个险渠道准客户群的积累也越来越难。相比之下，电话营销渠道逐渐成为多元化营销的重要支撑点，让保险企业获得更多的自主性。 第四，客户信息更准确，对客户的服务有保障 保险公司也经常遇到客户信息收集不上来或者收集的被保险人信息不真实的现象。通过电话营销方式，保险公司将直接面对客户，通过续保等方式，直接接触客户，使得保险公司与被保险人之间的信息变得透明。相对个险渠道，电销业务的准客户群更大更有保证，对客户后期的服务也因保险公司的集中服务而得到保证。 外包呼叫中心认为保险电销业务不可做的理由有这样几个方面： 第一，电销业务的结果不全由外包方决定 保险电销充分体现出服务营销的一体化，如果后期的服务跟不上，前期在营销上下的功夫都将白费。一些外包呼叫中心与保险公司的合作没有收到良好的结果，一大因素是与保险公司后期的服务脱节有关，一些保险公司后期的核保过程非常烦琐，出单时间很长造成客户拒签保单。这些环节也是外包呼叫中心不能控制的。 第二，与保险公司相比，外包呼叫中心处于劣势地位 在与保险公司的合作中，佣金方面，外包呼叫中心很难有讨价还价的余地。此外，许多保险公司对人员和培训的要求较高，通过人员筛选和培训，保险公司会刷掉他们认为不合格的人员，这些人员的招聘、培训等成本都要由外包呼叫中心承担。对此，外包呼叫中心也很无奈。 第三，人员招聘难，流失量大 相比其他项目，电销项目的人员招聘要困难许多，尤其是今年，工业领域的用工荒已经蔓延到了服务行业，再加上许多人不愿意从事保险电销业务，使得人员招聘成为呼叫中心人力资源部门的主要工作。相比招聘来说，人员流失在电销业务中更加严重，这也和电销座席承受的高压力有关。主要是刚上岗的新人，他们不能接受频繁的拒绝而选择离开。对于上岗几个月以后的员工，流失率相对要低许多。 第四，国人对保险的认可程度有限 自古以来，中国人都喜欢听吉利话，忌讳类似于伤亡、疾病、意外等词汇。对于自然灾害、意外等事故，大家一直都抱有一种侥幸心理，认为不会落到自己头上。此外，大家都很关注媒体报道的关于保险公司的负面消息，认为保险公司都在骗人，即使买了保险，出事也不会得到理赔。这些原因都导致中国人对保险的接受程度一直不高，再加上早期一些保险公司的行为缺乏规范，使得保险在大家心目中的形象