XXX商务礼仪手册.doc

商务礼仪手册 Ⅰ.工作人员仪表规范 1.1男士着装规范 1.2 女士着装规范 Ⅱ. 工作人员仪态规范 2.1 微笑 2.2 目光 2.3 手势 2.4 坐姿 2.5 站姿 2.6 蹲姿 2.7 鞠躬 2.8 行走 Ⅲ.社交礼仪 3.1 工作人员语言规范 3.2 接、迎客人规范 3.3 工作交流语言规范 3.4 接、打电话规范 3.5 乘电梯礼仪 3.6 用餐礼仪 3.7 两性交往礼仪 3.8会议礼仪 3.9 接站礼仪 3.10 拜访客户礼仪 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不 1 到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 Ⅰ、工作人员语言规范 一、接、打电话规范 电话也是一种商务交往方式。人们只能通过电话quot;见面quot;，通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境。对于两个陌生人来说，甚至还要通过声音判断对方的身高、长相、风度等，凭声音想象出对方的形象。这就是电话形象。只要你与人通活，对方就一定在脑子里出现你的形象。因此这种情况，我们在使用电话时，必须重视自己的“电话形象”。电话形象是可以塑造的。打、接电话是一门艺术，商务人员可以用礼貌、热情诚恳语言;塑造自己彬彬有礼，热情大方的电话形象；也可以通过思路敏捷、严谨、明了的谈话，塑造自己精明强干的电话形象。良好电话形象体现了一个人的文化素质、风度、业务能力、礼仪修养。 电话形象代表企业的接人待物的风格、商务人员打、接电话的规范程度，不仅表现个人的自我修养，还体现一个企业员工素质及管理水平。很难想象，一个态度粗暴，语言唐突，无精打采、词不达意、模棱两可的听觉形象里，你会相信该企业是一个管理严密、员工训练有素、待人热情、实力雄厚的企业。 〃接打电话顺序 5.结束语 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 确认时间、地点、对象和事由，如需传话必须记录下来电时间、留言人姓名、单位和联系方式 3.听取对方来电用意 2.确认对方 “XX先生（小姐），您好！” “感谢您的关照”等 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 顺序 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名或部门 基本用语 “您好，XXXXX部”，上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响三声以上时“让您久等了，我是XXX人力资源部XXX” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 必要时应进行记录，谈话时不要离题 注意事项 2 顺序 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、姓别、职务、电话号码 准备好要讲的讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 4.电话 5.结束语 6.放回电话听筒 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 说完后可总结所说内容的要点 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 （一）接电话规范 1、电话铃一响，应在铃声过后第二次就接话； 2、接起电话后，应和蔼可亲地报出本公司名称及部门，如：“您好，这里是XXX医药连锁╳╳部”； 3、电话里的问候要简练，电话交谈内容要简单、扼要且彬彬有礼； 4、接电话时应体态优雅、沉着大方。在办公室及公共场合打接电话的姿式通常有两种，即站立或坐着打电话。站着打接电话，应收腹挺胸，双腿自然站立。坐着打接电话时，坐姿端正，双腿并拢，背挺直，双肘支在桌面上。一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上，更不能边吃东西边讲话；把听筒夹在头和肩之间来回踱步;不时用手摆弄电话线。 5、声音清晰、感觉愉快。亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉。亲切、清脆的声音，来源于良好的心境。所以，通话前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限。保持面部微笑，轻松榆快。讲话速度应比平时稍慢一些。 6、准备充足、交谈有序拿起话筒之前，应认真思考，准备充足；如找谁比较合适?要找的人不