广汽本田-201年SSI汽车销售满意度研究报告_final.pptxVIP

J.D. Power 2017年中国汽车销售满意度研究 (SSI);目录;;商务中心层面，华东、华南和华中区域均有显著提升；华北保持稳定；但东北和西部分数下降较明显;西部在“交车过程”、“开始购车经历”和“经销商设施”三个因子上面有明显下降;东北在“经销商设施”、“交易过程”和“交车过程”三个因子上下降较为明显;东北商务中心在KPI的执行率上相对2016年下降较为明显;西部商务中心的SOP执行率下降明显，建议加强基础流程导入;总体来讲，“交车过程”和“经销商设施”是广汽本田下降最明显的因子， “销售人员”因子得分有所提升;与2016年相比，广本下降前5位的要素中有4个与交车相关，而提升前5位的要素中有4个与销售人员相关;等候被接待的时间;在“开始购车”环节，对消费者关注度不足，广汽本田客户到店未被第一时间及时接待的比率达到25%;;销售人员在与顾客互动过程中，热情服务对于完成交易至关重要，对产品的介绍也应全面详尽;特约店人员给出了错误的或者误导了车辆配置的信息;;面对越来越激烈的市场竞争，渠道不断加大促销力度来促成交易，而广本特约店的折扣在逐年下降;2%**;交易过程完成书面协议的过程应当尽可能简洁快速，广汽本田相对竞品略有不足;交车过程：配置讲解和售后介绍;;目录;2017年J.D. Power中国首次采用新的指数模型进行试运行;研究发现，流失客户的满意度水平显著低于购车客户，欣喜客户比例极低而不满客户比例较高;战败客户指数将会在未来纳入SSI排名，厂家需要提前对战败客户的体验提前进行关注;;广本销售流失客户，主要购买了哪些品牌？;目录;小结;基于2017年SSI发现，除了进行有针对性的弱项改进，建议同时关注购车客户和战败客户，发掘销售服务中的失望点和欣喜点;联系人：;;57%