阳光房售后服务体系落地实施.docxVIP

服务体系落地实施团队建设：独立服务团队类，人员要求2人：组长要求与业主沟通协调，以保证售后服务能顺利进行，有阳光房、门窗安装经验，能调试门窗五金（售后维修是不确定的，要求每个服务人员有实际操作能力），后期到工厂参加系统培训。组员要求有阳光房、门窗安装经验，招聘时有家政服务经验者优先录用。非独立服务团队：要求售后服务小组由两个人组成，一个人为业务人员，负责与业主沟通交流，另一人为技术人员，有阳光房、门窗安装经验，能调试各类型五金。三、团队建设目标：1、能够介绍、推销阳光房配套产品。2、能够以好的服务质量提高满意度，争取业主转介绍。人员培训：各店面派遣人员（至少1人）到工厂培训，培训时间按学员进度安排，时间为一学期5天。各店面电话通知区域经理申请学员到工厂培训，区域经理做公司内部协调，学员签订《学员须知》后到公司培训。培训内容：第一天售后服务体系售后服务体系讲解，如何做报价、结算，填写《售后服务结算清单》《保养工具清单》《保养工具清单》第二天保养实际操作室内物品保护，填写《售后保养清单》门窗开启调试，漆面修复，电机控制器对码，电机损坏确定第三天保洁实际操作保洁范围确定；保洁工具介绍；保洁操作流程，保洁实际操作，服用结算公司现有配套产品介绍及操作第四天智能化与电路《家庭智能设备及弱电控制》《家庭电路常识》第五天产品营销与信息反馈《客户类型分析》《社交礼仪》《赠品营销法》等信息记录内容，信息反馈节点（时间点、问题点），店面使用服务中心信息的流程培训考核：每项理论课程培训后当天需要完成纸面考试，100分制90分通过。工具实际操作由工厂师傅监督考核，项目书面结果为合格或者不合格。售后服务准备：工具类1、按照公司要求采购统一的工装及员工卡。2、店面购买配备保养、保洁工具，参考《售后服务工具单》。3、屋顶窗电机常备两套。4、阳光房配套产品画册宣传品。5、楼下围挡宣传架。二、售后服务前期与业主沟通定方案1、服务对象为阳光房交工后新客户： A、新用户按照阳光房交工时间确定，组长积极与店面运营经理（店长）沟通，新客户在服务小组建档《阳光房保养跟踪表》。 B、服务小组组长电话预约客户，内容包括：拜访服务时间，首次售后服务保养项目、保洁范围，客户交待我们需要做什么（包括服务范围内产品检修和客户个性要求），客户需要做水路接口使用准备，服务时间长度，计价规则等。 C、根据预约内容做预备服务方案，确定服务人员，做工具准备（类型、数量、清洁），做出服务结算清单（质保期内免收费项目注明）。2、已经进入服务期的客户按照售后服务体系信息时间确定： A、服务小组根据系统信息确定对象客户，根据客户信息记录对照现有配套产品做营销方案。 B、服务小组组长电话预约客户，内容包括：上门服务时间，售后服务保养项目、保洁范围，客户交待我们需要做什么，客户需要做水路接口使用准备（卫生间、厨房、阳台），客户交待我们需要做什么（包括服务范围内产品检修和客户个性要求），服务时间长度，计价规则。 C、根据预约内容做预备服务方案，确定服务人员，准备工具，准备售后服务单，准备服务结算清单（质保期内免收费项目注明）。3、业主电话通知需要做保洁： A、服务小组根据系统信息确定对象客户资料，根据客户信息记录、本次保洁目的，对照现有配套产品做营销方案。 B、根据预约内容做服务方案，确定工具，确定服务人员，准备服务结算清单。售后服务操作：1、根据预约时间到达对象小区，在服务车内电话通知业主，业主确定后，服务开始，小组人员在楼下设宣传围挡。2、小组人员把工具箱搬运到业主门口，穿戴鞋套，保证室内全程穿戴，工具箱在搬运时轻拿轻放。3、服务小组进场后，根据实际情况确定服务方案，做出准确预算及清单，与客户沟通交流确认。3、服务人员在阳光房内使用家用装修塑料防尘膜对室内物品做保护（只做保养服务可不用防尘膜）。4、服务人员按照既定方案做保养服务、产品清洁服务（参考《保养操作手册》、《保洁操作手册》）。4、收拾工具，把工具收拾好并按顺序放人工具箱，按清单清点工具。5、打扫卫生，售后服务工作完成后，服务人员把物品保护物料收拾干净，室内卫生打扫干净。 6、服务结束后验收，先自己验收，做到认真、仔细，再请业主验收。五、组长在服务的过程中，应讲解配套产品，公司的发展愿景等，提升客户满意度，争取业主转介绍。六、服务过程结束后，组长填写服务清单，检查有无漏项。七、请客户在售后服务单上签字，确定收费。服务信息反馈： 目的：店面把保养信息、问题反馈给公司总部做大数据分析、保存，搭建一个共享性服务平台，从而不断地完善阳光房售后服务。组长结束一次服务后，做电子信息录入（最好配带电脑或PAD在客户家里做录入，宣传专业程度）。完成一次服务后，组长把服务清单电子版上传至公司，公司做问题统计、数据分析，建立数据库。全国店面可