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营销+沟通+服务培训 “营销+服务+沟通”培训 内容大纲 1.理念篇：木门行业基本营销知识 2.销售篇：价值营销，提升专卖店业绩 3.服务篇：完善服务，致力于客户满意和忠诚 4.沟通篇：高效沟通，从心开始 5.讨论篇：携手发力，和谐共赢 理念篇：木门行业基本营销知识 ·什么是营销 ·顾客购买中的付出 ·顾客购买中的所得 ·顾客所的价值 1.什么是营销：发现需求，创造需求，引导需求，满足需求！ 2.讨论 顾客来到郁林木业专卖店买木门时付出了什么？ 3.顾客购买时付出的总体成本 顾客在整个购买活动中花的钱，仅仅是顾客整体成本中的冰山一角！时间成本、体力成本、精力成本都会影响顾客的购买行为。 4.货币成本：顾客购买木门时所付出的直接和间接的金钱成本。 5.时间成本：为了买木门，所花费的时间 6.体力成本+精力成本：体力和精力的消耗 7.顾客购买时付出的总体成本 （1）货币成本 （2）时间成本 （3）体力成本 （4）精力成本 8.顾客来到郁林木业专卖店买木门时得到了什么？ （1）产品价值 （2）人员价值 （3）服务价值 （4）形象价值 表面上只是花钱买了木门等产品！其实，购买产品只是顾客整个购买活动中的冰山一角！专卖店人员的销售服务、服务承诺、购物的环境和形象，都会直接影响顾客的购买行为。 产品价值：产品的使用功能、品质、品种、式样等 顾客需求的中心内容，是顾客选购产品的主要因素。 人员价值：丰富的产品知识、热情的态度、专业的销售 a.丰富的产品知识让顾客学到相关知识，不虚此行！有信心在 店里选购。b.热情的态度，可以增加顾客的亲切感，让顾客舒心选购木门。c.专业的礼仪、着装、销售流程让顾客感觉到放心购买。 服务价值：指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种服务，包括预约送货时间、准时送货、安装、维修、产品使用注意事项讲解。产品保证等所产生的价值。 A提前预约、准时送货安装及时解决问题：芒果木门的顾客群体是城市的白领，那么城市的白领的生活习惯，如工作、生活的高节奏需要被充分理解。B.一次性安装、维修到位：如果没有一次性安装、维修到位，配件不全或工具不全，会为顾客生活带来很大的不便，“等你 还是不等你”，麻烦！C.温馨提示与使用指南：能够为顾客写明在家使用需要注意事项，平时的保养指南，为顾客的使用做出指导和帮助。 D.服务礼仪：郁林木门客户多位别墅业主，别墅业主的实力决定了其消费的高档次。郁林木门能像奔驰、宝马的4S店一样提供高水平的服务吗？ 形象价值：指企业及其服务在社会公众中形成的品牌形象对顾客所产 生的间接的影响和他人的认同 环境、氛围、休息、上网、杂志、咖啡、音乐、面子..... 郁林木门能带给顾客什么形象价值？ 顾客在购买木门时获得的总价值 产品价值、形象价值、人员价值、服务价值 顾客所得价值 总价值-总成本=顾客所的价值 产品价值 服务价值人员价值形象价值顾客所的价值 货币成本时间成本体力成本精力成本 ·顾客购买决策依据 ·顾客满意与顾客再次购买的决策依据 讨论 顾客购买决策 顾 客 所 得 gt; 顾 客 付 出 顾客做出购买决策的依据 顾客 进行采购的木门专卖店 顾客感知的所的价值最高的店 顾客满意:是指一个人感知的服务或产品的实际结果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ■实际结果低于期望，顾客就会不满意 实际结果等于期望，顾客就满意 实际结果超过期望，顾客就很满意 ■■ 顾客做出再次购买或推荐时的决策依据 ■顾客满意或很满意时，如果有再次购买则会继续选择 √ 顾客满意或很满意时，如果有亲朋购买，就会进行推荐 √ 反之，顾客在购买中就不满意+购买后体验了服务后不满意，结果是■■ 什么？× ·讨论：如何做品牌？ ·品牌含义 ·品牌构建方式 ·品牌资产 ·品牌重要性 讨论：做品牌的方式 ? 从总经销商的角度 ? ? 从厂家的角度? 木门品牌塑造的基本框架 什么是品牌 塑造品牌手段 品牌资产 品牌价值 木门营销的两种方式对比 销售篇：价值营销，提升专卖店业绩 什么是“价值营销” 全面了解自己产品的特点、优点、与最主要竞争品的差异点 ■真正了解顾客的需要 ■以顾客的角度看问题，抓住关键问题及顾客的顾虑 ■根据顾客需要，展示产品的优点和优点能给顾客带来的利益和价值 ■商讨出顾客能够接受的最佳方案，让顾客感知所得价值最大化 ■实现第一次合作，为后续合作打好基础 ■ 从以产品推销为出发点的说服购买 ■逐步向以帮助顾客解决问题为出发点的咨询服务型的顾问的转 ■ 变 ■呈现公司、品牌、产品、服务带给顾客的价值 关键点： 1.流程与礼仪 进店到离店的流程、 礼仪、