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客户偏好视角下电子商务供应链整合与优化 　　内容摘要：电子商务供应链发展过程中“客户偏好”研究有着重要的地位，应该通过多种途径全面了解“客户偏好”。本文分析了电子商务供应链中客户偏好研究的重要性，提出客户偏好的获取途径，总结了基于客户偏好优化电子商务供应链对策，为企业电子商务供应链建设提供理论参考。 　　关键词：客户偏好 电子商务 供应链 　　电子商务供应链中客户偏好研究的重要性 　　（一）客户偏好研究是提升产品价值的关键 　　电子商务环境下的供应链管理，是依托现代信息技术形成的由信息采集到市场终端全程式的新型经营管理模式。而在电子商务供应链的建设过程中必须要根据客户的偏好来发展商品销售能力，因此电子商务供应链提供的是基于客户需求的供应体系，而这种供应体系使得企业的产品价值能够有着更好的个性化供应，能够根据不同的差异进行调整。其实，目前的市场消费需求都讲求个性消费，独特的购物需求才是保证企业发展的关键，从此意义上来讲，客户偏好的研究必须要受到重视，并通过网络媒介实现商务研究的目的，确保企业的产品价值能够达到最大值（徐琳宏、于海滨，2010）。 　　（二）客户偏好研究是市场细分的主要途径 　　市场细分是指根据消费者对产品不同的欲望与需求，不同的购买行为与购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群。小市场群的分析和研究有利于企业产品设计和供应能够更好地选择群体，并以此来进行分类。市场细分的供应原则使得企业的发展有了更为明确的方向，而在细分后的客户群之中必然会有更为明确的产品供应导向，而这种导向则是以依循客户偏好为主的，能够在供销过程中提升企业信誉。 　　（三）客户偏好研究是供应链调拨的依据 　　电子商务与供应链相结合，较大程度地拓展了企业的供销渠道，缩短企业的采购周期。在电子商务的平台上，企业可以直接联系供货商、工厂、分销商和客户。这不仅加快了订单处理和产品的发送，而且还缩短了商品的循环周期。而为了更好地实现电子商务的供应量调拨处理必须要对客户的偏好做出全面的研究。首先，要明确企业供应产品的客户主要包括哪些方面，做出市场细分。其次，调查客户的偏好然后做好库存，并随时根据客户的偏好情况做好库存的调整和供销商之间的商品调拨，避免出现严重库存积压的情况。而如果客户偏好一旦发生转变则要及时做好供货和分销商之间的调整，避免出现商品循环周期延长的现象，而使得客户偏好情况再一次发生转变。总之，客户偏好的研究是进行供应链调拨的重要依据，在讲求个性化消费的市场经济下必然能够使得电子商务发展更为便利。 　　客户偏好的获取途径 　　（一）客户偏好日常调查和分析 　　客户偏好的调查工作应该从日常的接谈工作着手，通过网络联系或者是直接对话获取客户偏好的信息，了解到某种事实、客户的观点、希望，或反映的情况，以更快地发现问题，找出问题的症结所在。同时，为了更好地做好调查，为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”。如果在客户描述偏好的过程中，客户服务人员毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。因此，必须要用信号表明听话者有兴趣了解客户的偏好情况，表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。在完成调查之后则需要做好详细的记录，甚至包括客户的年龄和工作情况，这有利于对市场细分做出整体规划和详细研究。 　　（二）问卷调查和设计 　　客户偏好的问卷调查如果想要取得良好的效果和真实的情况反映，必须要做好问卷设计，具体的措施包括：第一，在安排上应先易后难，从一个引起被调查者兴趣的问题开始，再问一般性的问题、需要思考的问题，而将敏感性问题放在最后。第二，封闭式问题放前面，开放式问题放后面。第三，注意问题的逻辑顺序，可以将问题按时间顺序、类别顺序进行列框，由一般至特殊，循序渐进，逐步启发被调查者，使得被调查者一目了然。第四，在展开大型调查活动前，最好预先在小范围内进行测试。第五，为了融洽调查气氛，不至于过于严肃、呆板，可以设置一些表面上与调查主题无关，但实质上有益于调查的问题。当问卷的调查主题较为敏感时，这点尤其有效。第六，为节省调查时间，保证被调查者符合调查对象的标准，可以在问卷开始设置一个“过滤性”问题，检查被调查者的合格性。 　　（三）客户远期偏好调查分析 　　客户期望偏好是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期。这种预期是客户在参与服务体验之前就已经形成的一种意识形态，它具有较强的可引导性。虽然客户期望是一种意识形态，但其实质却离不开产品或服务本身这一核心，因此，如果能够围绕产品或服务这一核心，对客户的行为、意见及特殊需求进行周密的观测及调查，客户的期望是能够被测量的。测量客户远期偏好有利于更好地控制客户的产品期望值，来自企业的广告宣传，客户的期望值可能会