超市店堂考核管理细则.docVIP

店堂管理考核细则（讨论稿） 广场外围管理（20分） 广场卫生 （10分）一处不合格扣1分 1、墙体卫生干净整洁，霓虹灯、灯箱明亮无破损 2、户外广告位、彩旗完整洁净、醒目、无破损（至少每季度修整一次） 3、广场护栏除日常保持清洁外每周刷洗一次 4、广场地面无杂物、无垃圾、无丢弃物、无卫生死角 5、广场花池、喷水池、下水道及时清理无卫生死角 6、广场设有换购处的超市要求换购商品摆放整齐，换购秩序井然有序，并有专人负责 7、广场设有顾客休息椅要保持桌椅干净无尘土。 停车场秩序（10分）一处不合格扣1分 1、员工存车处、顾客存车处要求摆放整齐，车辆按类别实行分类存放 2、广场购物车要求停放整齐，方便推取车内保持干净整洁无杂物 3、广场所有车辆包括购物车设有保卫人员专职看管以防丢失，管理人员使用文明用语 店堂管理（80分） 一、商品陈列及卫生（20分）一处不合格扣1分 1、地面卫生干净整洁无异物，地砖无破损，地贴及时更换保持美观 2、店门及橱窗玻璃清洁无污渍，各出风口及周围洁净无灰尘 3、购物车、筐干净无破损有清洁和消毒设施，定期清洗并有消毒记录。 4、购物车筐存放处指示明显，方便存取回收及时。 4、商品陈列摆放整齐，货架价签填写张贴规范，干净做到无尘土无杂物，能突出商品卖点和特点，按区域设专人负责 5、堆头商品要求丰满整齐，标签填写规范，围挡无破损，稳固无安全隐患。 6、商品陈列丰满无空档，无缺货现象。 7、货架、堆头下方无卫生死角。 8、生鲜加工区应保持地面、墙体整洁 9、高温和有异味产生的区域要保证足够通风，地面无积水，下水道定期消毒除臭无异味 10、操作间设施每日定时清理消毒，干净卫生，专人专管并有记录 11、店内通风良好，空气清新无异味 12、灭蝇措施得力，保证卖场无苍蝇，夏季2只扣一分，冬季1只扣一分 13、卫生间位置指示明确，室内清洁无异味无积水 14、卫生间设施齐全无破损，要求专人负责并有记录 15、店堂内温度适合，能达到冬季16摄氏度以上，夏季26-27摄氏度各楼层要备有温度计 16、服务台、收银台要求干净整洁，无卫生死角 17、孤儿商品回收清理及时，并有孤儿商品存放处 18、卖场内无乱挂、乱帖及堆放杂物的现象 19、办公区域集中办公，卫生由专人负责，保持干净整洁 二、设施(20分) 一处不合格扣1分 1、服务台要求便民设施齐全（打包绳、针线包、创口贴、胶带、便民雨伞、打气筒、饮水机），有广播室和公用电话设施及零币兑换处 2、营业时间标示明确醒目 3、出入口、交款台有明显的指示标志 4、卖场布局图设于显要位置 5、各大类商品区域指示牌标注明显方便顾客选购 6、电梯、顾客出入口等必要位置等设施设有对顾客的提示性标志（爱心提示） 7、设有足够的收银通道，位置布局合理，指示明确易找，结算便利 8、卖场内光照明亮、舒适、无损坏灯具 9、店堂悬挂的吊旗、POP整齐统一，POP支架摆放整齐高度一致 10、促销商品、爆炸签、POP无破损，清晰指示对应准确，降价商品注明原价和现价 11、店堂内通道畅通无阻挡 12、办公区域集中用电，各项设施由专人负责，做到人走灯灭，认真落实节能降耗 13、卖场内广告氛围布置得当，能突出卖点，无遮挡现象 三、服务规范（20分）一处不合格扣1分 店堂有服务管理方面的规范及培训考核措施，并有落实记录 设有服务台和售后中心等机构，对所接待的咨询和投诉有回复解决记录，设有顾客意见本，要求专人解决（重大投诉由客服中心解决） 员工仪容仪表要求：着装整洁，佩戴上岗证及健康证复印件，食品类女员工头发统一盘起，不佩戴金属饰物，指甲干净整洁不宜过长；非食类女员工可束不过肩马尾辫，着淡妆上岗；男员工要求不留长发，不续胡须发型要简单大方不凌乱 生鲜食品区域员工（主厨、熟食、高危食品销售人员）应健康状况良好，持有效健康证明 食品销售人员应统一佩戴帽子、一次性口罩，拿递商品使用一次性手套 员工上岗认真做好三声 服务，即来有迎声，接待顾客中有介绍声顾客临别有道别声，面带微笑，态度和蔼可亲，语速适中，使用普通话 员工应熟知服务百问，能够圆满解决、解答顾客服务问题 员工要求定岗定位，上岗期间严禁聚伙聊天，卖场接打手机、站姿站位要求规范 临时促销员着装规范，持证上岗 四、商品质量(20分) 一处不合格扣1分 建立电子台帐及档案室，有商品质量检查负责人，存档内容包括：厂名、厂址有效票证及近期食品质量检测报告 有商品质量管理的具体制度和规范，有日常检查制度和记录 能及时填报并反馈集团下发的《集团商品质量管理（投诉）登记表》 食品类商品建立规范的台帐管理制度 散装食品应符合《散装食品卫生管理规范》条例的要求 散装食品要加盖售卖，分装打包并有“请勿用手触摸”的标识 对定型包装食品要求必需有QS标识、厂名、厂址、联系电话、生产日期