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发展现代旅游服务业打造“中国服务”良好形象探析 改革开放30多年来，我国旅游业取得了长足的发展，但仍然存在不少问题。解决这些问题的重要途径，是大力发展现代旅游服务业，对传统旅游业进行价值再造，全面升级产品品质、服务意识、人员素质和新兴技术应用，打造具有高增加值和高满意度的现代旅游业。 “四个提升”助推现代旅游服务业发展 如何发展现代旅游服务业？我认为，首先必须破除传统旅游业的弊端，全面提升产品品质、服务意识、人员素质和新兴技术的应用。 第一要提升旅游产品的品质。 现阶段，单纯的观光旅游已经不再是市场的唯一主体，休闲旅游作为一种新的潮流，正在受到越来越多旅行者的青睐，我们要灵敏地捕捉这种市场信号，以市场为导向开发产品、提升产品质量。同时，要不断地突破传统的旅游模式，突破走马观花式的旅游观光，多发展“文、史、体、农、家、学”等新型旅游，赋予旅游更多的内涵和文化气质，满足消费者对旅游品质的追求。 今年以来，携程在保持休闲度假领先优势的基础上，大力发展自由行、团队游、一日游等大众旅游业务，并取得了显著成效。今年第一季度携程财报显示，旅游度假业务营收占携程总营收已达11％，同比增长九成，环比增长近五成，这其中的重要原因之一，就是我们提供了更多优质的旅游产品。 第二要提升服务意识。 旅游是人类的基本需要，可以为人们创造更好的生活条件。所以，必须把旅游作为人的基本权利，把旅游业发展成人民群众更加满意的现代服务业。 现在，携程将“以人为本”的服务理念贯穿在消费服务的全过程当中，比如我们发起了自然灾害旅游体验保障、诚信服务先行赔付承诺、应急援助网络服务承诺、酒店双重低价保证等服务项目，开创“鼠标+水泥”的服务模式并提供24小时的呼叫服务，推出一系列创新旅行产品如自由“机+酒”、1小时飞人通道，建立完善的支付与配送渠道，都是为了让服务过程体现“以人为本”的服务理念。 第三要提升从业人员素质。 目前，旅游业从业人员有7600万人，每年还会新增50万人，但是应该说，当前从业人员整体素质还有待提高。这需要政府部门加强教育与培训，也需要企业加强内部培养。 携程现在拥有一万多名员工，业务发展对人才的需求非常大，培训的需求也非常。怎么办？一方面，我们自己成立了携程大学，在企业内部培养管理人才；另一方面，我们尝试与高校合作办学成立商旅学院，主动培养人才。 第四要提升新兴技术的应用。 互联网改变了人们的生活方式，网络购物已经成为一种普遍的趋势。IT技术的应用，引导了旅游业的变革和创新，未来更应该加强IT技术的应用，为旅游消费者提供更好的服务。 携程是IT技术和旅游业结合应用的典范，我们在许多方面都保持领先的优势。如，携程旅游度假产品可实现数据库自动生成和价格实时更新；地面服务供应商订单联网确认系统———V-Booking系统，能对接送服务、包车、观光游、景点门票、导游服务、旅游地图等地面服务进行管理；商业智能（BI）可以对已有的客户行为进行研究与开发，力图实现从为客人提供大规模、可复制的标准化服务向群分化服务过渡。 “三大创新”打造完善的服务产业价值链 发展现代旅游服务业，我认为，还要通过不断的变革与创新，打造完善的现代服务产业价值链，提升服务的增加值和满意度。 第一是模式创新，为消费者提供一站式便捷服务。 携程通过IT技术的运用，打造一个安全、便捷的网络平台，为消费者集中提供酒店、机票和旅游度假等产品，开创了前所未有的一站式便捷服务。现在，这种在线预订的模式越来越受欢迎，越来越多的消费者通过在线渠道预订旅行产品。 第二是管理创新，将优质服务标准化并大规模复制。 携程用制造业的标准来做服务业，将看似繁杂的旅行服务变为标准化流程管理运作，将优质服务大规模复制。同时，携程实行六西格玛管理，对服务质量实施监控考评，确保携程服务产品合格率保持在99.9％以上。 第三是内涵创新，借力网络技术在服务内容上不断推陈出新。 内容创新的关键是如何将信息化、数字化的手段运用到位，以技术发展推出更多高品质的服务内容。如，携程推出一小时“空中飞人通道”，让紧急出差的客户在驰向机场的路上也能轻松订票；推出酒店点评，使得各地的酒店能鲜活地在网上展示出其特点；推出旅游“透明团”，让旅游行程一目了然。 第四是打造完善的现代服务产业价值链，全面提升服务增加值和满意度。 服务价值链是现代服务企业必须重视的核心竞争力，携程用十年的时间，已经建立了服务消费售前、售中和售后的完整服务链。 客人出行前，可以通过携程目的地指南、网络社区游记，查询相关旅游信息；通过酒店点评了解酒店，体现了服务消费售前价