大学苑管理方案.doc

大学苑物业管理方案 大学苑小区概况 大学苑位于杭州市中心葵巷，西至大学路，与杭七中隔街相望，北临高官弄，南面与解放路仅30米距离，距离武林广场商业圈也仅仅15分钟车程。社区总建筑面积约2.5万平方米， 2、管理服务内容 四、管理方式及服务宗旨 1、管理方式：大学苑住宅小区由昆仑物业管理有限公司对大学苑实施一体化、专业化的物业管理服务；大学苑管理处建立以管理处为中心的内部管理与服务中心为中心的外部服务相结合的管理体制，在开展的物业管理服务活动中，努力为大学苑的业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活工作环境。 2、服务宗旨：“业主至上，服务第一” 五、员工编制及分工 说明：大学苑管理处共编制12人，其中管理人员有：管理处主任、客服、工程共3人。操作层含秩序维护员、保洁绿化员共9人。管理人员分别负责统筹管理、客户服务及收费和工程维修保养和监控。 六、管理服务分项指标及措施 序号 项目 国家或省市指标 承诺指标 相关措施 1、 房屋完好率 98% 99% 房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。 2、 房屋零修及时率、合格率 98% 100% 99% 100% 接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。 3、 管理费收缴率 98% 98% 按规定标准收取，不擅自提高收费标准，不乱收费。 4、 绿化完好率 95% 98% 区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。 5、 清洁、保洁率 95% 99% 小区内实行清洁责任包干，全天候保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。 6、 道路完好率及使用率 90% 96% 道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。 7、 化粪池、雨水井、污水井完好率 98% 定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。 8、 排水管、明暗沟完好率 98% 排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。 9、 路灯完好率 95% 98% 路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。 10、 生活用水用电供应率及水电费收缴率 98% 98% 定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。 11、 住户维修回访率 30% 30% 接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。 12、 小区治安案件发生率 2‰ 2‰以下 24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。 13、 防火设备完好率 100% 100% 定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。 14、 火灾发生率 1‰ 1‰以下 加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。 15、 住户有效投诉率 8‰ 5‰ 按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询业主意见，主动改进工作，建立回访制度。 住户投诉处理率 95% 100% 16、 管理人员专业培训合格率 100% 100% 重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。 17、 居民对物业管理满意率 95% 96% 教育员工树立“业主至上，服务第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。 18、 档案建立与完好率 100% 加强硬件投入，指定专人实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。 七、大学苑物业管理模式设计 大学苑作为一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，为小区业主（住户）提供一种进入小区就能享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受管理处尊重的优越和尊贵。 人性化管理 为顺应时代和社会的需要，大学苑小区将不断提高和自我完善物业管理水平，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。 以业主为中心，提供专业化服务 传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例， 然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而现代社会物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的物业从业人员，提供热情、高效、优质的专业化服务。 强调服务意识，提高服务效率 客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务。使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。 调整组织架构，实行科学化管理 大学苑管理处对外服务和接待上，设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有