营业厅服务分析能力专提升培训课件.ppt

市区分公司营业厅人工业务办理量占比超标不仅导致分公司在全省排名末位，而且也直接造成市区分公司营业厅服务排名全区末位。 从2月份市区分公司逐日业务量数据表现来看，营业厅人工业务办理量从16日起呈明显上升趋势，19日高达40285笔，且持续到月底仍居高不下，由此导致营业厅人工业务办理量占所有渠道业务办理量比例16日之前均达标，而自16日起一路飙升，居高不下，2月份市区该项指标表现为50.54%。 通过提取业务办理数据进行分析发现，市区分公司营业厅人工业务办理量严重超标的主要原因是：下半月集中在前台BOSS系统中办理大量强制停开机、呼叫转移等业务，导致该指标失控。 望市区分公司引起关注，加大前台工号管理力度，规范前台工号使用，有效降低前台简单业务办理量，确保KPI不失分。同时提醒其它县分公司做好关注，提前行动，避免类似问题再次出现影响KPI得分。 服务分析方法7－实证分析（示例续） 服务分析方法8－对标分析 分析指标和对象 分析目的和分析维度 行业内或行业外标杆企业 对标分析的主要用于就当前企业面临的挑战和问题，选择一家行业内或行业外的标杆企业进行比较研究，他山之石，可以攻玉； 常见的分析维度主要包括以企业自身的服务工作策略和服务短板作为主要的对标主题开展分析。 对标主题 最佳实践 考虑：　 哪个组织的周期时间最短？ 哪个组织的成本最低？ 哪个组织提供的服务最令人满意？ 哪个组织的管理流程最完善？ vs 最优价值 考虑：　 周期时间； 每个周期的成本；执行未来发展方案的成本； 执行未来发展方案的时间； 未来发展方案的文化认同和风险 主要将精力集中在确定哪个组织的周期时间最短，并尝试着将这个组织的流程运用到自己的流程中 需要同时制定2-3个不同的未来发展方案，并对其加以分析，其中能为组织创造最优价值的方案将被选中执行。 服务分析方法8－对标分析 组织准备及对标方案设计 1 内部数据收集与分析 2 选择并实施改进措施 4 对标项目持续改进 5 建立企业对标项目小组； 确定对标项目及具体指标； 选择标杆； 进行内部访谈与问卷调查； 了解对标具体项目的现状； 建立对标中心数据库； 对标前公关及最优行程安排； 对标前公开信息分析与研讨； 现场参观对标； 消费者调查与神秘顾客体验； 最优服务及流程的逆序分析； 提出各种改进措施； 筛选最优价值方案； 拟定方案执行计划； 定期更新对标数据库； 收集对标项目行业动态并分析； 定期召开对标会议，跟踪改善； 现场对标 3 服务分析方法9－专题分析 分析指标和对象· 分析目的和分析维度 营业厅短木板分析 专题分析的主要用于将常规分析中影响范围广且影响程度大的问题单独列出专项分析和解决，此类分析主要用于营业厅短木板、失分重点项目问题的分析； 常见的分析维度主要包括事件影响力和影响范围分析、潜在风险分析、原因分析、公关处理和改进方案分析。 媒体曝光事件 服务形象宣传问题分析 改进问题的方法是什么？ 营业厅短木板 现状分析（现状描述） 重点高风险问题 原因分析和基本查证 媒体曝光事件 定义问题 改进方案（方案实施的 预期目标， 方案实施中的 潜在问题） 推进计划、资源支持 和决策要点 * 服务分析的定义 目录 服务分析的方法 服务分析案例应用 服务分析常用工具 服务分析常用工具 合并单元格 同一表格内文字自动换行 选择性粘贴 有效性输入 排名快捷方法 表格加批注 冻结窗口（行、列、行/列） 筛选（常用、自定义） 平均、累计格式图 * 服务分析的定义 目录 服务分析的方法 服务分析案例应用 服务分析常用工具 服务分析案例应用 针对二月份营业厅暗访通报、三月份营业厅服务自查情况进行服务分析，服务主管亲自参与，带领值班长、骨干营业员认真运用本次分析工具，发现问题，加快营业厅服务质量提升步伐！ 以人的身体检查为案例进行分析 * 啤酒与尿布的案例 回归分析 * 啤酒与尿布的案例 回归分析 * 营业厅服务分析能力 专项提升培训 客户服务中心 2012年3月 课堂共识 时间：09:00—12:00/14:30-18:30 安静：手机静音、震动、不说小话 气氛：积极参与、现讲现问、互动交流 方式：讲解沟通、记忆力考验、学习心得 * 服务分析常用的工具 服务分析的定义 目 录 服务分析的方法 服务分析案例应用 服务分析是一项以解决企业关心的客户服务问题为目标，以系统数据和调研信息为基础，以定量和定性分析为主要手段，来说明、评价、预测和改善的服务质量，并进而促进企业的生产经营和业务发展，为企业决策者的在客户服务管理决策中提供参考依据的系统工程。 关于服务质量分析 服务分