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商业银行提高客户满意度制约因素与途径研究 　　【摘要】随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而银行业的竞争更加激烈化，客户已经成为银行生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展的关键。在这种形势下，越来越多的银行都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以客户为中心的核心价值观。在阐述商业银行客户满意度的涵义及重要性的基础上，深入分析了当前我国商业银行满意度不高的制约因素，并提出了改善途径和建议。 　　【关键词】客户满意度 商业银行 制约因素 途径 　　科学技术的日益发展，加剧了企业之间的竞争，为了提高竞争力，很多企业都意识到提高客户满意度的重要性。在我国加入WTO的同时，我国金融市场对外逐渐开放，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断扩大，使我国金融市场的竞争日趋激烈，这对于我国商业银行来说既是一种机遇，也是一种挑战。客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源对商业银行的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，商业银行实施客户满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。 　　一、商业银行客户满意度的涵义 　　顾客满意通常是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。因此，客户满意度就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 　　就商业银行而言，客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务、售后服务等一系列产品或服务的满意程度。商业银行一切经营管理活动的最终目的是利润，而客户使实现商业银行利润的载体。商业银行想要在竞争激烈的市场中取的优势，必须提高客户的满意度。客户满意度越高，客户的忠诚度也就越高，客户对银行的各种产品和服务的认可度也就越高。客户通过购买或使用某一种金融产品或服务，客户需求得到了满足，客户的满意度也随之提高，同是也增加了银行的利润。 　　二、客户满意度对商业银行的重要性 　　（一）客户满意度是商业银行建立良好信誉的关键 　　客户满意度与商业银行的信誉及形象密切相关。商业银行所提供的产品或服务能使客户满意，企业的信誉和形象就会大大上升，还会带来更多其他的利益。反之，不仅商业银行的形象信誉会受到损害，甚至可能影响商业商业银行的生存发展。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是依靠个人经验、产品广告、促销、电视、网络等媒体宣传工具通过多种途径获取信息并进行有效选择，针对自我的价值需要，选择对应的产品与服务。所以说，客户满意度是商业银行建立良好信誉的关键。企业要生存发展壮大，最大限度的让顾客满意，从客户的需求出发，急客户之所急，想客户之所想，提供符合他们期望价值的产品和服务，扩大企业的客户群体，更好的促进企业的经营与发展，形成一种客户带客户的新氛围，使企业的信誉跟形象在消费者心中更上一层楼。 　　（二）客户满意度是商业银行维系客户的法宝 　　商业银行现有的客户和商业银行潜在的客户一起共同组成了商业银行的主要目标客户群体。我们通常也称他们为老客户群体和新客户群体。根据市场营销调查数据统计，开发新客户群体的成本是比较大的，而相对的对现有的客户群体即老客户进行有效的保持难度和成本都要小得多，甚至不足新客户开发费用的1/6。道理很简单，商业银行通过建立与客户间地良好的合作关系，为现有的客户即老客户实现价值需求，把其产品与服务有效地传达与渗透，实现顾客的满意度，维护顾客忠诚度，而新的客户群体对商业银行完全不熟悉，了解、接触、熟悉并形成有效的信任，实现顾客的满意度，还需要双方更多的磨合。因此，商业银行要积极的维护好老客户，努力开发新客户，让客户满意，以积极的促进银行发展。 　　（三）客户满意度是商业银行利润增长的保证 　　客户满意度是商业银行利润增长的有效保证，无数的实际经验和理论研究告诉我们，让客户满意，提高客户的满意度，是增加与提高商业银行利润的重要方法来源。即商业银行的利润与客户满意度呈正比，实现的客户满意度越大，利润越多，反之越少。只有让客户满意才能实现顾客的忠诚，客户的忠诚度与与银行利润也呈正比。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。培养客户的忠诚度是商业银行为实现客户满意重要目的，即商业银行提高提供其产品与服务，实现客户满意度，让消费者满意与满足，从而培养客户的忠诚度，提高银行的利润。 　　三、当前我国商业银行提高客户满意度的制约因素 　　随着客户满意度理论的发展，我国商业银行逐渐意识到了提升银行客户满意度的重要性，坚持“以客户为中心，服务客户”的服务理念，在营销手段和技术上与顾客的需求相结合，从而在一定程度上提升了银行的服务质量和客户满