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联络中心人员分配问题公平性原则 　　摘要：由于联络中心的工作性质的难易、工作时间的紧凑度、工作时间的长短、员工工作的热情度以及谨慎度等都有差异，若所有的员工均获完全相同的福利和工资，必然会引起一些员工的反对，从而导致其整体工作效率的降低。但也不能因此过分奖励某些员工，这其中就存在着福利分配方面的公平性原则。由此可见，一套合理的奖惩制度和工资制度等都是不可或缺的。本文以一些具体工作内容为例，具体分析公平性原则在联络中心人员分配问题上的应用。 　　关键词：分配问题 公平性 工作性质 工作时间 奖惩制度 　　随着现在社会通讯网络的发展，越来越多的通讯方式涌入人们生活，除了传统的电话以外，e-mail、QQ、微信等网络平台也越来越普遍。单从电话呼叫中心为例，在过去十年来，较大的电话呼叫中心的雇员在500到2000人之间，世界上已经有超过1万家电话呼叫中心，雇有员工150万到200万人。而现代联络中心可以将这些通讯工具结合起来有效地利用，以提高运作效率。 　　然而带来便捷的同时，这其中也涌现了不少问题，其中非常重要的一点就是联络中心的人员分配问题。通讯方式的多样化促进了联络中心的工作多样化，再加上员工的个性化体现，显然不能以同样的福利和工资分配给每一个员工。一套合理又行之有效的奖惩制度和工资制度成为必然，以体现人员分配中的合理性原则。 　　工人的工资、晋升机会以及管理制度在相关文章中已做过一定讨论，本文就这些问题和其他因素包括工作性质、工作时间等再次对员工工作分配问题中的公平性原则做详尽讨论。 　　一、工资制度 　　1.工作性质 　　（1）对工作压力的影响 　　联络中心的很多工作所面临的压力以及工作本身的难易程度等都存在较大差异。以负责电话接听的工作人员为例，由于他们的工作都是及时性的，没有相对休息的时间差，因此要比负责回复电子邮件的工作人员面临的压力更大。他们是直接语音上同顾客沟通，面对一些紧迫问题时几乎没有时间求助于其他工作人员，导致了经常会有紧张感。而负责回复电子邮件的工作人员则基本上没有此类问题。因为顾客对电子邮件??回复时间容忍度相对比较长，（例如顾客可以允许工作人员一天之内回复邮件，但决不允许在与工作人员通话时等待半分钟），所以负责此工作的工作人员有足够的时间与他人商量满足顾客的需求，也有相对轻松的工作氛围，因此面临的工作压力将会小很多。相比来说，我们应尽量按照工作压力的大小程度给予相对大小的工资补贴。否则，所有工作人员都抢着去做轻松的工作，而接电话的工作则无人问津。更有甚者，可能负责接电话的工作人员会感觉很不公平而因此工作毫无积极性可言，导致工作效率的极大降低。 　　（2）对健康的影响程度 　　另一方面，某些特定的工作可能对工作人员的身体健康产生一些副作用。就联络中心的工作来说，负责接电话的工作人员长期听电话必然会对自身听力造成一些副作用，因此公司应考虑给与他们一些耳朵保健的工资补贴。而负责回复电子邮件、微博以及QQ等需要整天面对着电脑的工作人员会因此视力下降，并且整日面对电脑辐射皮肤必然会受到影响。公司应考虑给予他们这方面的一些福利，比如统一为他们购买比较好的隔离霜以及每台电脑前放一小盆仙人掌等绿色植物减少电脑辐射量。至于视力下降问题，可适当在工资上给予一些补贴。这连同刚才提到的对负责接听电话的工作人员的补贴也要有一些比较，对健康影响较大的那一种工作应分配相对较多的补贴，这才能更好地体现公平性原则，同时也表达了公司对员工的关注以及照顾，以使他们能更积极地参与自己的工作，提高整体工作效率。 　　2.工作时间 　　（1）对工作压力的影响 　　工作时间的不同也会导致所做工作人员的紧张程度以及面临的压力的不同。每天顾客对联络中心的来电等分配不均匀，例如白天顾客对网络接线的需求比较大，而到了凌晨基本没有人再用网络联络，紧急情况下也是用电话联络。而联络中心必须是24小时全部都能联系到，因此白天负责网络接线的工作人员要比晚上负责此工作的工作人员面临的工作压力更大，理应获得相对较高的工资。又比如上午8点到11点、下午2点到5点基本属于联络中心来电的高峰期，来电相对集中，在此阶段负责接电话的工作人员所接的电话数目因此会比其它时段的工作人员多，理应获得较高的工资。 　　（2）对心理的影响 　　但另一方面，工作时间的不同会导致工作人员的心情不同以及作息时差的调整。例如晚上工作的员工必须要调整生物钟，白天休息，晚上工作，会造成与家人团聚的时间减少等问题。因此尽管在此时间段工作的员工的工作量较少，却也不能因此获得相对较少的工资，甚至反而他们的工资应该是所有工作时段中最高的，以此作为对他们工作时间段不合理的补偿。否则，没有人愿意接受此时间段的工作，必然会导致公司整体的工作氛围较为消极，降低效率。 　　类似地，由于