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顾客满意度概论
顾客满意度概论;顾客满意度概论内容;（一）顾客满意度概论;（一）顾客满意度概论;（一）顾客满意度概论;（一）顾客满意度概论;（二）顾客满意度指数模型;（二）顾客满意度指数模型;（二）顾客满意度指数模型;(二）顾客满意度指数模型;(二）顾客满意度指数模型;（二）顾客满意度指数模型;六、顾客报怨的化解
1、热情接待
2、耐心倾听
3、诚恳交谈
4、妥善处理
5、恢复信心
七、顾客忠诚
1、忠诚顾客界定：
A、对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性)；
B、对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；
C、对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱；
D、对本企业新的产品或服务几乎元顾虑地首先购买；
E、受忠诚顾客的影响而形成一个顾客群体；
F、能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争者的降价或倾销。
2、包括：情感和行为两种成分
;（三）顾客满意度指数测评指标体系 ;（三）顾客满意度指数测评指标体系;（三）顾客满意度指数测评指标体系;（三）顾客满意度指数测评指标体系;（三）顾客满意度指数测评指标体系;（三）顾客满意度指数测评指标体系;（四）顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 ;（四）顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 ;（四）顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 ;（五）顾客满意度指数的计算与分析;（五）顾客满意度指数的计算与分析;（五）顾客满意度指数的计算与分析;（五）顾客满意度指数的计算与分析;（五）顾客满意度指数的计算与分析;（五）顾客满意度指数的计算与分析;（五）顾客满意度指数的计算与分析;（六）顾客满意度指数测评报告 ;（六）顾客满意度指数测评报告 ;谢 谢
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