零售药店客户服务培训讲义会员管理框架.ppt

客服服务培训讲义 各位同事： 大家上午好！ 首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们！欢迎踊跃加入客服管理团队，非常感谢各位对本部门工作的支持！ 服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。 学习的主要内容： 一、客户服务理念； 二、会员管理框架； 三、客户关系管理执行稿 ；（会员政策 、会员开发 、会员分析 、会员分众行销 、客户服务管理工作要求讲解 、客户服务管理工作表格讲解 、顾客抱怨处理与应答技巧 、顾客投诉管理流程 、健康讲座流程 、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训 ） （四）、服务趋向多样化。 服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求着想而提供各种劳务性服务，对顾客的附属服务列为服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的系列服务，变单项服务为多项服务。 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。客户已经成为企业最重要的资源，市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。 ..如何了解客户的需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改善与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理成为我们每个人必须思考必须对待的问题 我们理解客户关系管理就是一个通过与客户互动来达到营销目的的过程管理，类似于营销课题中的“关系营销”。这个过程需要经过以下环节： 与客户建立良好的关系，取得客户的信任——收集客户信息——利用客户信息来与客户互动——通过互动来取得客户的喜爱——利用客户的信息来分析客户的购买行为——根据分析所得的数据来设计营销策略，降低营销成本或提高营销效果——更精细的分析数据来设计个性化服务方案——达到客户依赖，得到忠诚度高、贡献率高的客户群。 会员制度的推广是我们公司目前与客户互动的一个很好的方式，我们以会员卡为纽带来设计我们的客户关系方案 客服管理助理（干事）职务说明书 ?????? 负责门店的客户(重点是会员)拓展与维护管理；为重点会员建立相 应的消费档案、健康档案； ?????? 负责门店会员分析和会员成效性管理； ?????? 负责组织、监督客户关系的维护，对客户进行分级管理，特别是大宗业务客户和核心客户的管理；组织定期或不定期的客户回访跟进； ?????? 负责门店员工的专业服务和亲情服务； ?????? 负责客户投诉的现场处理,并做好投诉处理记录； ?????? 负责门店店堂环境的维护，提出维修和改进的建议，并跟进实施，保障给顾客提供舒适的购物环境； ?????? 负责门店的社区活动推广及会员活动的制定和实施； ?????? 负责门店的便民措施管理，提出修改或增设项目的建议及跟进实施； ?????? 负责门店的质量管理、GSP认证与维护管理； ?????? 制定本门店的员工培训计划，并组织实施； ?????? 负责门店劳动纪律管理、工资核算、财务管理和后勤保障工作； ?????? 协助门店经理进行门店营业现场管理； 完成门店经理交办的其他任务和协助其他管理人员完成工作 会员管理框架 一、会员管理作用： 营业额提升三步骤：①开发顾客；②维持顾客；③提高顾客的使用； 经营诊断三步骤：①市场分析；②竞争者分析；③顾客分析。 二、会员管理内容 A、制定会员政策 ① 会员利益： ② 会员资料：姓名、性别、地址、电话、手机、 E-mail、其它 : 教育程度、收入、婚姻、疾病、 药物过敏、常用药 会员特价商品 每月会员日活动 会员折扣 会员积分活动 会员抽奖活动 会员联谊活动 免费健康检测 免费健康讲座 免费健康信息刊物 免费用药疗效追踪 （健康管理） B、 会员开发：持续性品牌形象推广。 ① 店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报； 人员训练；追踪与考核 一个会员：一年8次邮寄；一年4次短信 营业额的1-2‰做会员营销。 ② 团体拜访： ③ 会员推荐活动： C、 会员分析