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前厅服务与管理 第二章 客房预订 一、熟悉客房产品知识 二、了解饭店客房预订的方式及渠道 三、掌握客房预订的种类 四、熟悉并掌握受理客房预订程序 五、理解超额预订的控制方法 课前导引：客房产品知识 测试一：你喜欢哪家酒店？能写出你喜欢或会选择去实习的酒店客房的基本信息吗？ 测试二：一般星级酒店都有哪些房型？其相应的特点是什么？ 测试三：一般星级酒店能提供哪些产品和服务？其核心产品是什么？ 一、客房类型 （一）按房间床具的种类划分 1、单人间（Single Room）：一张单人床。 2、双人间（Twin Room）：国内也称标准间，设单人床2张 3、大床间（Double或Kingsize Room）：设双人床一张 4、三床间（Triple Room），设3张单人床 （二）按房间等级划分 1、标准间（Standard Room） 2、高级间（Superior Room） 3、豪华间（Deluxe Room） 4、套间（Suite Room）: 普通套间（Junior Suite） 商务套间（Business Suite） 双层套间（Duplex Suite）:复式套房 豪华套间（Deluxe Suite） 总统套间（President Suite） （三）按位置划分 内景房(Inside Room) 外景房(Outside Room)：湖景房 、海景房等 角房(Corner Room) 连通房(Connecting room) 相邻房(Adjoining Room) 特殊类型客房：无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房。 二、基本房态 Vacant Dirty ——— VD （脏的空房） Vacant Clean ——— VC （干净的空房） Expect Departure ——— ED （预离房） Expect Arrival ——— EA （预抵房） Occupied ——— OC （住客房） Out of order —— OOO （坏房） 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续，也叫订房。 ?客房预订的作用和任务 3. 客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。 二、预订的方式 2. 预订的方式： 电话预订 传真预订 互联网预订 信函预订 面谈预订 1、免费电话预订 800：主叫方只能是固定电话用户（包括小灵通），主叫免费。 400：是一个主叫付市话费，被叫付长话费的电话类型，400的主叫方可以是任何电话（座机手机小灵通） 携程预订电话：() 800-820-6666 400-820-6666(手机) 艺龙预订服务热线() 400-810-1010 [手机拨打] 8008101010 [座机拨打，免费] 2、专线电话预订 酒店预订电话：02083669383 （三）网络预订 目前国际、国内较先进的订房方式 通过网上直销或与网上中介等方式 优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化 1. 酒店自设网页 ? 自设网页的优缺点： 1、自设网页是最为经济做法； 2、往往内容单一，点击率不高，预订量不大； 3、因此单位销售成本并不低。 2. 国内旅游预订网站 …… ?国内知名酒店预订网站: 携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） 中国酒店预订热线 /newindex.asp 中国酒店度假村资源网 / lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受2-7折超值优惠） /hotel/ HRS酒店预订服务（免费用18种语言在网上直接预订全球3万家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠） /hotel/htlhk.htm 3. 加入国际知名预订网 (借船出海） CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统 SUMMIT—— 全球最大的销售订房中心之一 （五）合同订房 指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。 三、预订的种类 (1) 临时性预订（Advance Reservation） 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房,饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00）还未到达酒店，预订