联想企业文化之核心价值观.docVIP

PAGE 宣传材料PAGE 1培训教材前 言“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新”。 2001年9月30日，元庆亲自签批了这凝聚联想企业文化理念的结晶——它就是联想的核心价值观。 为了让大家更好地了解她的内涵、学习她的精髓，惠阳分部人力资源处特将联想核心价值观的部分资料汇编成册，“以一斑窥全豹”希望广大同仁通过这小小宣传册获得更多的启迪和帮助！ 目 录目录………………………………………….…………………..2一、核心价值观内涵及关键行为………………………………3－5二、服务客户12345……………………………………………5－7三、服务转型转什么……………………………………………7－81、2002年服务转型四大重点…………………………………72、“服务的联想”远景目标……………………………………73、2002年服务转型目标与策略………………………………7－8四、服务转型怎么转………………..……..……………………8－10五、推进服务转型，我们每一个联想人到底要做些什么呢？….10六、向大企业病开火……………………………………………10－13（1）2002“大企业病”四大主要问题……………………………11（2）2002“向大企业病开火”四大原则………………………...11（3）2002“向大企业病开火”目标与策略………………….12-13七、“向大企业病开火”怎么做？…………….……………….13—16八、人力地图维护问答…………………………………………16—20一、核心价值观内涵及关键行为核心价值观服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新核心价值观内涵及关键行为服务客户内涵1：我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；关键行为：见“服务客户12345”之1，2内涵2：我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；关键行为：见“服务客户12345”之5.1，5.2，5.3，5.5内涵3：我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）关键行为：在客户需求不能得到满足时，首先考虑是否我们的能力素质需要提升，而不是“客户的要求太特殊了”；将客户满意程度列入自己/部门的考核标准中；对贴近最终客户端部门的需求予以高优先级满足；制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而非自己方便；善于平衡多种客户需求和公司主要经营战略目标之间的关系，能够从经营角度，把握住关键客户的关键需求以及向客户提供服务的时机和投入成本。精准求实内涵：我们力求以事实为依据, 用数据来说话；乐于发现问题，勇于面对现实；我们精益求精，努力探求做事规律；简洁高效，不断总结做事方法；我们尊重规范和标准，纪律严明；我们注重目标可衡量，计划可操作。关键行为：1、学会应用“统计分析”；2、目标要可衡量，遵守smart原则。（Specific--清晰具体的；Measurable--可衡量的；Achievable--有挑战的；Realistic--可实现的；Timed--有时限的）诚信共享 内涵：我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公； 我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；我们把个人追求融入到企业长远发展之中。关键行为：见“服务客户12345”之3.2，4；员工行为准则创业创新 内涵：我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地应对变化和挑战；我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事物，持续地改进工作。关键行为：了解学习业界先进做法；“服务客户12345”之3.3二、服务客户12345一个中心树立以客户为中心的工作态度，能清楚地阐述谁是自己的客户，包括直接客户和最终客户。两个价值明白自己对直接客户的增值、明白自己为最终客户提供的价值。三个要求3.1投诉处理三原则1）处理好客户界面；2）找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3）触类旁通分析问题根源，制定改进措施。3.2沟通做到三落实：落实到左右通、内外通、上下通3.3持续改进三个三1）每个岗位定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进行立项解决；2）每个部门可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进行立项解决）；3）每个岗位（部门）可以给公司提出三个问题，要求解决。最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并加以解决。沟通四原则4.1通心态要积极：沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不能以让对方同意自己观点为唯一目标。（同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通：到了VP层的问题，VP层之间能