雪佛兰汽车-品牌客户关系管运作指南(126页).doc

上海通用汽车 授权销售服务中心 雪佛兰品牌客户关系管理 运作指南 2004.12.02  目录 前言 4 I. 客户关系管理 5 1 销售环境 5 1.1 展厅氛围 6 1.2 展厅布置 7 1.3 展厅清洁 9 2 销售人员 18 2.1 着装和仪表 18 2.2 态度与礼节 19 2.3 专业知识和综合资讯内容 19 3 售前接待与服务 21 3.1 电话接听 21 3.2 处理邮件、信件和传真 22 3.3 入门接待 25 3.4 车辆介绍 29 3.5 车辆选购和报价 39 3.6 售前跟踪 41 4 试乘试驾 43 4.1 试乘试驾车及停放区 43 4.2 试驾路线 44 4.3 试乘试驾服务 44 4.4 试车后顾客意见搜集 45 5 购车交易过程 52 5.1 合同/协议签订的环境和过程 52 5.2 销售合同/协议及相关文件的签署和交付 53 5.3 车辆延伸服务的办理 53  6 雪佛兰的交车 57 6.1 交车准备 57 6.2 交车服务 58 6.3 顾客的满意度调查及兴趣的咨询和了解 59 7 顾客跟踪与回访 63 7.1 交车后 63 7.2 交车后二天 63 7.3 交车后二周内 63 7.4 交车后两月内 64 7.5 持续的跟踪和回访 64 7.6 销售经理或销售主管监督以上工作 64 7.7 良好的顾客关系 64 7.8 信息管理和售后跟踪 64 8 顾客投诉处理 68 前言 在汽车市场竞争日益激烈的今天，上海通用汽车授权销售服务中心必须以统一规范的运作管理标准，并经过不断学习和改进来提高自己的的综合管理能力，并通过执行统一规范的标准，形成整体的网络竞争优势，从而保证企业的健康发展。 本标准旨在帮助雪佛兰授权销售服务中心建立涵盖人力资源、财务及销售流程管理为基础的营运体系，并通过富有品牌特色的，差异化的客户关系管理和市场拓展，来达到获取最大的市场份额等主要目标，并立足企业的长远规划，追求成为卓越的汽车销售服务企业。 主要内容包括以下五个部分： 客户关系管理： 主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，通过对售前，售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体。 市场开拓与发展： 主要对于市场拓展的渠道，如：二级网络、集团销售、二手车管理等提供指导性管理要求，并对于广告和促销进行了详细的规定。 销售计划和流程管理： 主要包括：销售计划的制订及日常运作管理等方面的主要内容，旨在规范日常运作管理的各项工作内容，提高工作效率。 人力资源管理： 旨在帮助和指导雪佛兰授权销售服务中心规划和使用好本企业的人力资源，并通过建立以绩效考核为核心的管理体系，提高企业的竞争力。 财务管理： 主要是指导雪佛兰授权销售服务中心建立具备资金运作、会计核算和分析控制为核心的财务管理体系。 另外，本运作标准以帮助和指导雪佛兰授权销售服务中心建立基本运作体系为原则，将每一节管理要点都以客户期望、目的、要求与内容、执行要点及辅助工具为主线来进行编写，以便于零售商的理解与执行。 客户关系管理 主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，通过对售前、售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体。 销售环境 顾客的期望 “雪佛兰的整体销售环境要让我感到温馨、亲切放心，有家庭的氛围。” 目的 营造温馨亲切和舒适的风格，同时增加自然气息的装饰，让顾客感受到在家的感觉。  内容与要求 展厅氛围 CI形象 字体保持清晰、明亮易见无遮挡； 定期检查和保养，如有损坏应及时修补或更换； 符合雪佛兰FED要求 照明 雪佛兰立柱、招牌灯光保持通宵照明； 展厅宜采用明亮、中性柔和的灯光； 照明器具定期检视，灯具损坏应立即更换。 调节空调,保持展厅通风良好、温度适宜。 展厅环境绿化 以园林式绿化为主，营造温馨气氛 花盆内无烟头，四周无散落尘土和枝叶，大叶植物要定期清洁和维护 背景音乐 以轻音乐为主； 音量以不打扰顾客看车或交谈为准。 营业时间应明确标示在展厅入口处 上海通用汽车雪佛兰授权牌，应按规定挂在显眼处（入门处左、右立柱） 展厅布置 展厅入口处 展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样； 展厅玻璃上不许张贴海报及其它影响视线的宣传物。 入口处应铺有“欢迎光临”地毯； 门口应放置雨伞架 前台接待处 接待标示应一目了然； 台上摆放鲜花； 展车 展车应突显情景销售，精心设计，主题鲜明（如促销车）； 展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐； 定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车； 展车的摆放注意观赏动线的顺畅，站车之间应保持足够的距离。 所有展车的车门锁必须打开，前车窗半开，后门车窗紧闭； 车辆前后