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基于网络时代客户忠诚度培养策略研究 　　摘要：当前网络技术迅速发展，传统商务模式下的客户发生了很大的变化，客户非常容易流失，只有忠诚的客户才能保持企业的长期利润。因此，网络时代如何培养客户忠诚度对于每个企业来说都是至关重要的。本文在分析客户忠诚度的影响因素及对企业的作用的基础上提出了网络时代培养客户忠诚度的策略。 　　关键词：网络时代；客户忠诚；培养策略 　　客户是企业生存的根本，没有客户，企业就失去了生存的土壤，获取新客户，留住老客户是企业生存和发展的保证。有了忠诚的客户，企业才能健康持续发展，培养企业自己的忠诚客户对企业有着重要意义。 　　1.客户忠诚度内涵及影响因素 　　1.1 客户忠诚度内涵 　　客户忠诚（Customer Loyalty），是指客户对于企业的产品或服务的依赖和认可，表现出对产品或服务的重复购买，并且在心理和情感上对企业的高度的信任和忠诚，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。客户忠诚度是指客户由于受到种种因素的影响，对于企业的产品或服务产生感情，并在行为上长期重复购买的程度。在网络时代，消费者的消费观念已进入了感情消费时代，建立强有力的客户忠诚不再仅仅是增加企业利润的一种途径，而是企业的生存之本，因而在网络环境下，必须依靠忠诚的客户，这样才能在市场竞争中处于有利地位。 　　1.2 客户忠诚的影响因素 　　（1）客户期望。网络时代，客户可以方便地通过网络平台，详细了解关于企业的一切信息，对感兴趣的产品或服务提前拥有了一个期望。因此，在网络环境下应考核其他媒体和客户的推荐或口碑、网站详细的产品信息质量和数量、网站交互性、产品或服务的专业化、个性化及快速响应等来满足网络时代的客户需求。 　　（2）客户信任。客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信任性和友善性两个维度：满足需求的实力、诚实性和公平性等。在网络环境下，应考核网站的安全可靠性，这是通过网络交流、沟通和互动的基础。 　　（3）客户满意。满意是人的一种感觉状态的水平，来源于一件产品或服务所感知的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。客户满意主要是客户对现有供应商的总的售后评价：对销售人员的满意、对售后、技术支持、培训等人员的满意和情感因素。在网络环境下，应考核各项在线服务，以满足网络时代的客户快速、便利的需求。 　　（4）客户认知价值。客户对供应商提供的相对价值的主观评价，主要包括：产品的功能特点、产品价格、产品质量、产品品牌、客户服务和其他无形成本。在网络环境下，虽然客户感到了网络带来的众多便利，但是也感受到了传统商务中所没有的很大的风险，所以，应考核客户的感知风险、产品风险、安全风险。 　　2.客户忠诚度的培养在企业中的作用 　　2.1客户忠诚使企业获得更高的长期赢利能力 　　一方面客户忠诚有利于企业巩固现有市场。高客户忠诚度对竞争对手而言意味着较高的进入壁垒。要吸引忠诚客户，使其发生购买转移，竞争对手必须投入大量的资金成本、时间成本、人力成本、技术成本等，使其发生态度上的转变，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险。因此，忠诚往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护现有市场。 　　另一方面客户忠诚有利于降低营销成本。对待忠诚客户，企业只需经常关心其利益与需求，在售后服务等环节上做得更加出色就可留住他们，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本；同时，忠诚客户的口碑效应能带来高效的、低成本的营销效果。此外，忠诚客户对企业的产品或服务持有强烈的偏好与情感寄托，在企业开发新品牌或增加服务项目时，客户会更快地注意、购买其产品或服务，这无疑低了经营风险，给企业提供了长足的发展空间，使企业能够长期赢利。 　　2.2客户忠诚使企业更好地应对经济波动 　　在金融危机影响下，全球经济陷入新一轮的低谷。消费市场疲软，消费信心不足，消费者对购买选择更加谨慎。此时，对企业而言，要开拓新市场，扩大市场份额更加困难。这种情形下，巩固既有市场，稳定占有率成为企业度过经济萧条期的有力武器，而忠诚客户正是企业既有市场的重要组成部分，他们将成为稳定企业市场份额的有力支撑。稳定市场、稳定经营、稳定盈利，将更有利于企业度过这一轮的经济低谷。对消费者而言，在萧条期形成并保持忠诚，有利于降低购买风险，提高购买决策的有效率，节约经济成本，保证个人的消费质量。因此，忠诚的形成，对企业和消费者来讲，都是应对金融危机的有效手段。 　　3.培养客户忠诚度的措施 　　3.1建立客户数据库，了解客户的消费需求和心理 　　借助网络技术，企业可以建立客户的资料数据库，将曾经购买过企业产品的客户，以及未来可能购买产品的潜在客户的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻客户的消费需求和消费心理。开展网