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丰田汽车召回的背后：“复杂性的大幅膨胀” 过去几个月来，汽车突然加速的问题，导致丰田汽车公司（Toyota）召回了数百万辆汽车，紧随人们的抱怨之后，从汽车的设计，到公司高管不承认而且未能正面解决这些问题，丰田面临着各种批评。或许，最具破坏性的，就是人们对丰田汽车公司的质量声誉发起的猛烈攻击了。最近，沃顿商学院管理学教授、国际汽车研究项目的主任约翰·保罗·麦克杜飞（John Paul MacDuffie），与来自东京大学（University of Tokyo）的经济学教授、研究丰田汽车公司生产方式和丰田汽车产品开发的权威藤本隆宏（Takahiro Fujimoto）坐在一起，交流了他们对这场危机的原因、丰田对问题的处理方式，以及其他汽车公司应该如何应对丰田困境等问题的看法。 以下内容即为本次访谈的剪辑。 约翰·保罗·麦克杜飞：我是沃顿商学院管理学系的约翰?保罗?麦克杜飞。今天，我们请到了东京大学的藤本隆宏教授，他是研究丰田汽车公司生产方式和汽车产品开发的权威。另外，他也是我在“国际汽车研究项目”（International Motor Vehicle Program）的同事，这是一个由对汽车行业进行深度研究的国际研究者构成的团体。藤本，欢迎来到沃顿商学院。 藤本隆宏：非常感谢。 麦克杜飞：你对丰田汽车公司及其生产方式已经研究了很长时间了。就这次汽车召回危机而言，你能告诉我们让你吃惊的是什么吗？是否有些东西你并不感到吃惊呢？ 藤本：我感到吃惊的是，丰田汽车是落入这个陷阱——我们可以将其称之为复杂性问题——的第一家公司。社会和市场对世界上的所有汽车和交通工具都提出了越来越严格的要求。所以，这样的问题可能发生在任何汽车公司的身上。但是，这样的问题首先发生在丰田汽车公司，却让我有些吃惊，因为丰田汽车的高管已经发出过警告，告诫人们，就复杂性来说，公司所处的是一个异常艰难的环境。所以说，他们之前就很清楚，这种事情可能会发生在任何公司的身上。 麦克杜飞：丰田汽车公司在管理复杂性方面，一直是表现最好的公司之一，对吗？ 藤本：是的。所以，他们可能有些过于自信了，认为自己能比其他公司更好地管理这种复杂性工作。具有讽刺意味的是，结果，他们采用的方式可能过于复杂了，其复杂程度超过了他们的掌控能力。 麦克杜飞：我知道，丰田汽车认为，造成这些问题的一个主要原因是，他们在过去十年中的增长过快了。就你了解的情况来说，你认为，这是造成这个问题的根本原因吗？还是有其他原因？ 藤本：的确，丰田汽车的增长速度非常快。但是，其他公司，比如，现代汽车（Hyundai），增长速度甚至比丰田更快。所以，增长速度本身并不是唯一的原因。增长“乘以”其他因素的结果，才是导致这些问题的真正原因，其他因素包括：产品线和生产设施的数量，在全球市场销售的车型数量，以及由于社会压力和市场需求使每一种车辆不断增加的复杂程度等。所有这些因素“相乘”，就造成了处理质量问题工作负荷的爆炸性增加。虽然通常情况下，丰田汽车公司是有能力处理好这些工作的，但他们却无力应对这种复杂性巨幅增加的局面。 麦克杜飞：我知道，丰田汽车有这样一个格言：问题就是财富。他们希望发现问题，因为每个问题都会提供一个改进的机会。在这一信条下，掩盖问题是最糟糕的事情。当你看到丰田汽车处理这场危机的方式时，你认为，他们是在信守揭示问题、之后专心致志地解决问题这一信条吗？ 藤本：确实，就我所知，他们并不是在试图掩盖问题。但是，当一个非常复杂的问题出现时，他们却不知道这个问题在多大程度上是公司责任，多大程度上是其他人的责任。所以，他们的心态是：“先等等看。这是个很复杂的问题。”他们认定，自己并不是应该为这个问题负责的唯一一方。 但是，同样显而易见的是，丰田汽车至少应该对层出不穷的很多问题负有部分责任。或许，他们应该采用的做法是：尽快处理问题，比如，将公司一位高端人士尽快派往美国，之后，对任何他们觉得自己应该负责的问题道歉。所以说，先行独自做出考虑周全的道歉，而且一定要迅速道歉，才是他们应该做的。但是，他们却对去美国犹豫不决，这可能是因为，他们不知道自己在这些问题中应该承担多大的责任。因此，看到这种情景，人们便会认为：“看啊，丰田想在这个问题上逃避责任。”事实上，这并不是丰田的本意，但是，我认为，他们处理最初问题的方式实在是太糟糕了。 麦克杜飞：是的，对于某个出现在工厂中的问题，哪怕再复杂，你也可以找到更好的控制手段，也可以获取全部的信息。但是，如果某位消费者对汽车经销商说了某些问题，那么，这些问题就很可能会引起歧义了。看起来，在获取相关信息，以及判断某个绝对应该关注并给予足够注意的问题方面，丰田陷入了麻烦。 藤本：是的。我想，这种问题可能发生在任何一家对自己的产品质量信心十足的公司身上。这种情况过去也曾发生在其他公司。如果你对自己的质