《厨柜销售与认识手册》.docVIP

建立介绍店面展示厨柜的作业标准暨教育训练资料 目 录 前言 内容提要 认识自己 店面展示橱柜的介绍 QA 客户进门参观时的应对与接待 了解客户的需求及我们可以给的承诺 电话礼仪 设计师的拜访 前言 橱柜的柜体及配件，其品质的好坏只是先决条件，但不是绝对的决定因素。因为这些橱柜及配件只是硬体，而且从购买、使用、施工、设计、介绍者都是人。所以“人”才是主要的关键。 门市的介绍，虽然无法直接增加来客人数，却可以提高成交率，理由是： 留住或改变中间游离客户的想法与认知（这种客人占50% ）。 门市介绍若做得好，至少可以提高成交率50%，相对地，若做得不好，客人可能只来一次而已，甚至影响公司的企业形象。 好不容易上门的客户，应该好好的把握，如何把握客户的第一次接触，门市介绍人员具有其绝对的影响性。 我们对客户家里的厨房（未去过）可能不太熟悉，但对于自己店面展示的橱柜，没有理由不清楚。 我们希望（目的及动机） 当客户入门参观时，替他做简介、说明、回答问题……..，是一件很有趣，很快乐的事，因为： - 我们让客户深深感觉到，他是受尊敬重的。 - 我们让客户深深感觉到，我们是专业的、内行的、诚恳的、亲切的、可信的、善解人意的提供服务。 - 我们让客户深深感觉到，我们是卓越的厨房设计专家。 - 这是一个舞台，客户是观众，我们是表演者，当我们做好完全充实的准备，卖力演出，一定有掌声。 - 推展的程序，为由生涩→熟练→有趣→快乐。 店面橱柜的介绍用词，不论由谁来作介绍，至少80%是相同的。门市的介绍与业务经办人员的说词，是相互辉映而不是相互抵触。 所有的从业人员皆能藉由工作的良好表现，自我肯定，受客户的肯定及大家的肯定。 经验的传承，人员的训练，建立工作手册（缩短新近人员的摸索期）。 追求更卓越的团队合作与工作成就感。 内容纲要 认识自己 客户进门参观时的应对与接待 客户的参观与我们的展示 问题与解答（QA） 了解客户的需求及我们可以给的承诺 电话礼仪 后续作业 认识自己 我们在卖什么产品？（我们的产品是什么？）/我们在经营什么？ 厨具：木柜、配件、台面 厨房设备 设计/施工样 服务，--什么样的服务？ 舒服的生活空间/温暖家庭的梦想成真/品味改变生活 等等 我们的客户在哪里？（通路与直接客户） 以往的客户 现在： 未来： 公司发展历史及背景 我们曾做过那些有名人士的Case？曾与那几家较有名设计公司或设计师配合过？有哪些个案？建设公司的Case? 认识我们的产品 目前对公司之认识？包括电器及配件供应商。（同时要知道同业代理商的厂牌、公司名、店面的座落位置） 橱柜的特质、特色、特点。 橱柜相关材质的认识 -门板 -柜身 -抽屉（底板、导轨、侧板） -后背板 -饺链（较有名的厂牌及产地 Blum,Grass,Hettich,） -踢脚板及调整脚 -底柜及吊柜的宽度、高度、尺寸规格 门板的材质与表面处理 -欧洲进口板（爱家板、帝王板、飞莱德） -欧派标准板 -欧派时尚板 -同业较有名的门板或国产常用的门板 台面的认识（特点/缺点/价格差异比较/产地） -赛丽石 -复合压克力 -石英石 -美耐板 配件（项目、厂牌、型号、功率、产地、价格、售后服务情形、配合度） -水槽及龙头、过滤器、净水器。 -瓦斯炉、电炉、烤箱、微波炉、排油烟机。 -烘碗机、洗碗机 -冰箱 -拉蓝（欧派、双湾） -挂件（欧派、凯斯宝马） 我们的作业程序（从客户入门至完工收款之间的作业程序）与相对应填写的单据 客户入门参观：客户接洽卡； 个案分发； 量工地、绘图、估价（单）、图面（整份估价报告书），随后附“水电安装示意图”； 议价及修改 签约：合约书、定金收入通知单、概约的“安排排程”； 到货（入库）验收、到货通知、安装通知； 安装：平面图、立面图、水电图，保修卡，完工验收单； 收尾款； 资料建档； 比较自己的产品（与同业者）的特质与差异性？ 橱柜及五金； 门板； 价格； 交货期； 比较我们能提供的服务与同业所提供的差异？（知己知彼，进口橱柜与本地橱柜） 客户入门的接待与介绍； 橱柜的交货期； 施工的品质及保证； 设计/规划/报价的格式与资料； 合约的签订与订金的收取； 售后服务的服务品质； 店面展示橱柜的介绍 如果完全由你来主导介绍，每一套橱柜要介绍哪些项目，为什么要介绍这些项目，有何目的，其特点又是如何？你准备打开哪一个抽屉或哪一扇门？里面有什么？顺序为何？以及客户可能会有哪些问题？或经常会问那些问题？这些问题是由我们主动说明？等客户问时再来回答或自己设计问题，俟客户纳入思考后，再给予答案！ 动线：由哪一套橱柜