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医院核心服务流程优化研究 　　【摘要】 目的：了解医院核心服务流程中的主要问题，探讨、实践行之有效的优化措施。方法：采用电话回访收集患者对医院核心服务流程中的意见和需求。结果：通过优化门诊窗口服务流程、畅通住院患者入院出院通道、改进医疗、护理业务流程等多种举措，持续不断优化医院核心服务流程，促进了医疗服务的规范、文明、优质、高效。结论：未来医院的竞争是细节的竞争、是服务的竞争，医疗行业需转变服务理念，重视服务流程的优化，着重解决瓶颈问题，才能以优质的服务让医院赢得更广阔的医疗市场占有份额。 　　【关键词】 医院； 核心服务流程； 优化； 研究 　　doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.10.036 　　医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中医疗服务流程是医院向服务对象提供各种医疗和其他相关服务的先后次序，是与患者关系最直接、最密切的流程，是医院的核心流程，包括门急诊、住院等流程[1]。加强对医院核心服务流程的管理，找出其瓶颈，对现有的流程进行优化，将对整个医院的运行效率具有决定性的意义。 　　本院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研于一体的综合性三甲医院，在职职工2328人，编制床位数2400张。本文就本院如何从自身做起，通过优化核心服务流程，建立符合医院经营规律，适应患者需求的方便、快捷、高效的医疗服务，来探讨医院核心服务流程的优化对构建和谐医患关系、促进医院健康发展的价值。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 对本院的服务流程现状及改进效果进行调查，调查对象包括就诊患者8000例。本研究通过电话回访对医院门急诊、住院等核心服务流程进行全面细致的调查，让患者对医院进行背靠背提意见，增加了调查信息的真实性[2-4]。针对收集到的意见采取不同措施改进医院服务流程，将行之有效的措施制度化，形成长效机制。并在2012年6月和2013年6月分别对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查。 　　1.2 医院核心服务流程存在的主要问题 通过对医院门急诊、住院等服务工作的调查，发现医院当前主要???在的问题如下。 　　1.2.1 流程中的瓶颈未得到解决 就医高峰期拥堵，诊疗中存在“三长一短”（挂号、收费、取药时间长，就诊时间短）现象，患者非诊疗等候时间长。医院在推行信息化平台及就诊环境建设，存在一些流程瓶颈问题，不能满足患者的需求，服务效率低下，同时也增加了患者的焦虑、紧张等不满情绪，降低了就医舒适感，影响了医患关系。 　　1.2.2 医院内部制度执行欠规范 医疗服务没有一套行之有效的规章制度去规范工作人员的言行，或有关制度执行不统一，都是间接导致患者与医院发生矛盾的外部因素。 　　1.2.3 个别科室医疗公示信息告知不全 工作人员对医院一些检查诊疗项目地点变动信息掌握不全面，导致患者在院内来回往返，不便于患者便捷地完成就诊流程，直接影响患者对窗口服务的评价。 　　1.2.4 医务人员整体服务意识不强 医疗窗口包括医院固定的大窗口和医务人员这些流动的小窗口，窗口就是医院的品牌，品牌即效应，因此，转变服务观念， 提高医务人员整体素质及服务意识是医院适应社会发展的必然趋势[5-6]。在实际工作中，个别工作人员仪容、仪表、精神状态等不能给患者以严谨、认真、负责的感觉，同时，与患者讲话心不在焉、态度生硬等使患者对医务人员无信任感。 　　1.3 医院核心服务流程的优化措施 作为本市最大的公立医院，始终履行着公益事业的社会责任，努力创建群众满意医院，不断优化门诊、住院等核心服务流程，增加服务设施，强化便民措施，改善服务态度，措施如下。 　　1.3.1 门急诊窗口服务流程优化 　　1.3.1.1 建立“电子就诊卡”系统，启用电子叫号服务 使挂号、就诊、取药、收费一卡通，这种方便易携带的个人健康电子档案卡将逐步取代病历本，使患者就诊过程更加便利快捷。电子就诊这种就医新方式将逐渐推广。同时，在医院输液室、超声科等启用电子叫号，患者只需领取自己的等候序号，即可在候诊大厅耐心等候显示屏呼叫，整个过程方便快捷、秩序井然[7]。 　　1.3.1.2 实名制预约挂号服务 患者只需拨打预约电话或到预约门诊现场实名制预约，就能提前约定专家、就诊序号和就诊时段。据统计，目前该院每月预约量千余人次，日预约量近百人次。目前这一工作还在逐步改进完善中，医院将会逐步推行医技检查预约等。 　　1.3.1.3 多方位、多渠道指导患者就医 患者可以通过导医在线进行健康咨询，医院目前已开通肿瘤、糖尿病、肝胆外科、脊柱、介入放射等多个专业的网上咨询服务，极大地满足了患者院前及院后健康咨询需求，医院还将进一步完善、充实，让更多的专业进入导医在线，为患