理赔服务标准20050331.docVIP

华泰保险公司客户保险理赔服务标准（讨论稿） 拟稿：何江海 2005．03．31 总则 在华泰的理赔愿景中，华泰公司力争在客户服务方面成为保险行业的典范：华泰的理赔人员以公平、主动、诚信、友善，为客户提供最佳解决方案，努力将灾害和事故带给客户的困难与不便减到最低程度。 华泰的理赔服务是致力于专心为客户提供全面的解决方案。 以上述愿景为目标，根据华泰现有人力、物力之条件，并结合市场的实际状况，制定本服务标准。 本服务标准是各理赔单位为客户为供服务所应达到的最低要求，理赔中心鼓励理赔单位根据各自的市场和客户情况或针对特定客户制定更高的切合实际的服务标准。 各理赔单位应结合当地及自身的实际情况另行制定公布对客户的理赔服务承诺，不得将本标准直接作为理赔服务承诺予以公布。 项目 标准 车险适用 商险适用 每位理赔人员要有服务客户的意识 1、华泰的理赔服务致力于专心为客户提供解决方案，每位理赔人员应具有为客户服务的意识，因此要求华泰的理赔人员： 对待客户要友善、真诚。 我们的服务是对所有华泰客户的服务，包括赔案发生之前、处理赔案过程中，并一直延伸到赔案得以解决之后的阶段，。 在处理赔案中，理赔人员的工作不仅仅是确定保单责任和向客户支付赔款，更重要的是积极主动地帮助客户解决困难； 尽速结案，尽可能方便客户，使客户早日领到赔款。对于无法避免的延误，要向客户通告进展，直到客户最终收到理赔款项或可以确认客户放弃了索赔 处理赔案过程中，所涉及到的客户个人或商业信息，无论客户是否特别要求，均应予保秘。 V V 公布联络方式和理赔指南 2、理赔单位通过制作分发理赔服务卡、理赔须知或以其他方式，使客户能够方便地获知如下信息：（1）公司的报案电话；（2）理赔受理地点；（3）理赔程序；（4）主要的理赔文件；（5）投诉电话。并要求：（1）保证每一客户在领取保单时就可以获得上述信息；（2）努力使每一华泰销售人员已获得上述信息；（3）在营业地点内放置，供客户随时取用；（4）公布在华泰网站中； V V 3、各理赔单位应在其营业场所内张贴理赔流程指南、须提供的索赔资料指南及理赔服务承诺，并随时接受答疑。 V 与客户交往应注意礼仪 4、理赔人员与客户的交流，无论是在电话中还是当面的会谈，语言清晰、简洁，态度温和，认真倾听客户的陈述，努力缓解客户慌张、焦急等情绪。对于客户询问并无法即时给予答复或解决的问题，在取得客户的谅解后，经查询，要在1个工作日内主动再次联系客户。任何时候不得以任何借口推委、搪塞、怠慢客户。 V V 5、与客户会面，理赔人员要主动表明身份，仪表整洁，佩带员工胸卡或司徽。 V 6、理赔人员诚恳地与客户交换意见，本着事实求是的态度，合理准确地确定事故原因和损失的范围，估算损失金额。 V V 受理报案 7、设立、公布华泰统一的报案服务电话（95509）或地方服务电话，24小时*365天受理报案。报案服务电话要保持畅通，不得用于其他业务或私人的需要。 V 8、详细记录报案内容，如客户遗漏了案件有关的重要情况，如事故的时间、地点、经过、客户的基本资料及人员或财产的损害状况等，应予提示或询问。 V V 9、主动通知客户须联系的查勘定损人员的姓名和联系方法，指导客户理赔程序及注意收集的理赔资料。 V 事故现场服务 应急处理 10、通过电话或在现场为客户提供咨询意见，指导客户进行事故抢救和处理，采取措施避免和减少损失的扩大。 V V 11、通过电话或在现场协助客户努力减低事故责任。 V V 12、协助客户采取措施保护、行使对第三责任方的请求权 V V 人伤救助 13、分公司理赔单位应配备专职医师通过电话或在现场为客户提供医疗咨询服务； V V 14、应客户的要求，协助联络相关的医疗单位 V V 查勘定损 15、华泰公司提供365天查勘定损服务。 V 16、接到报案或派工后，案件主办人员应在10分钟内主动与客户联络： 对于必须赴现场调查的案件，如重大案件、车险盗抢险案件等，与客户约定到场时间并应按时赶到；理赔单位要根据实际情况自行确定到场的时限要求并在理赔服务承诺书中对客户公布； 无法安排现场调查的，要指导客户采取相应措施和收集相关资料。 V V 案件处理 及时处理，尽速结案 17、理赔人员自接到客户的报案，要及时主动地处理案件，追踪案件的进程，尽速结案，使客户及早领到赔款。遇处理时间较长的案件，至少应每60天主动向客户通告案件的进展情况。如果由于客户原因发生延误，每60天要电话提示客户，这样的提示不应少于三次（责险案件除外）。 V V 人伤案件 18、主动协助客户，对医疗单位的治疗手段、用药标准进行审核。 V V 修理安排 19、各理赔机构在当地