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内科护理沟通中存在问题及对策 　　【摘要】 目的：分析内科护理沟通过程中存在的问题并提出具体对策。方法：以问卷调查的形式，发放给某医院内科的患者调查问卷，并对其进行统计分析，针对实际调查过程中发现的问题，有针对性地提出具体的内科护理沟通对策。结果：在调查分析的基础上，搞清楚了本科室护理沟通过程存在的问题，通过提出有效对策，取得了内科护理的满意度从原来的87.8%提升到99.7%的良好效果。结论：承担着为患者提供医疗服务主体的内科护理工作人员，在履行角色过程中必须恪尽职守，在实际工作中融入人本主义理念，促进自身素质与服务质量的双提高，并提升自身专业素养，力争做到让每位患者带着满意而归。 　　【关键词】 内科护理沟通；问题；对策 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0243-01 　　内科作为医院的重要科室，每天面对的患者比其它科室多，出现的问题也相对较多，其中主要问题常出现在内科护理的沟通方面。内科的护理有很多种，可根据病因分为神经系统、呼吸系统、内分泌系统、肾脏系统、血液系统等疾病的常规性护理，所以要根据不同患者的病因采用不同的护理方法。由于内科护理的复杂性，以及面对的患者数量大，经常出现患者对护理人员的护理工作不满意的情况，患者埋怨护理人员经验欠缺、态度不好等；这样不仅打击护理人员对工作的信心，还会影响患者病情的恢复情况。为解决这一问题，必须建立良好的护士和患者之间的关系，护士应主动采取一些方式跟患者之间建立好这种护患关系。这样不仅可以减少护士和患者之间的纠纷，还有利于患者配合护士的护理工作，进而加快病情恢复的速度。本文通过对我院内科就诊患者调查分析，制定和实施了一些解决方法，取得了较好的效果。 　　1 内科护理沟通存在的问题调查 　　1.1调查对象及方法 　　1.1.1调查对象以某医院2010年2月―――2012年2月期间发生的26例内科护理投理投诉为研究对象。患者及其家属是投诉者，主要有三大投诉途径及起数：①7起院长热线，占26.9%；②13起口头投诉，5%%；③6起满意度调查，占23.1%。 　　1.1.2调查方法问卷调查。主要是向科室内发放调查问卷，调查平时患者及其家属投诉主要内容的原因。主要调查内容为：护理人员的业务能力专业与否、是否有着端正的工作态度，等等。 　　1.2结果分析本次调查一共发放了110份调查问卷，回收有效问卷107份，有效率为97.27%。在实际调查过程中，发现了问题的原因之所在，如下表1所示： 　　表1 内科护理沟通问题原因的调查分析（2010.02―――2012.2） 　　通过上表1可以发现，导致内科护理沟通存在问题的原因主要在于：护理人员业务不精、医疗费用太高、差错事件频繁发生、服务态度十分恶劣、患者家属自身的投诉这样几点。在表1中的数据可以发现，患者及其家属投诉的热点问题为医疗费用高，值得医院对这一点引起高度关注，采取透明化收费措施，才能够将这一问题逐步解决。在调查分析的基础上，有效解决了本科室护理沟通过程之中存在的问题，同时拿出了问题解决的相应措施，效果良好。内科护理的满意度从原来的87.8%提升到99.7%。 　　2.1提高护理人员自身素质的策略在调查分析中，由于 　　护理人员自身素质原因造成的沟通问题尤为突出。所占比例高达34.O%。个别护理人员责任心不强，服务态度恶劣。所以解决内科护理沟通问题的首要途径就是努力提高内科护理人员自身的综合素质水平。护理人员在工作和学习的同时，应注重提高自身的综合素质，要做到自我约束、自我激励、自我剖析和换位思考。内科护理人员不仅要磨练自己坚强的意志，也要锻炼对于挫折与困难的承受能力。加大智力投资，开展护理科研。强化内科护理人员对基础理论知识的学习和摹本专业技能的培训，使之能够熟练掌握内科相关疾病的护理知识，并能够预判内科危重症患者疾病的发生、发展。加强护理人员基本功和熟练各项仪器的使用方法。并严格遵守各项技术操作规程，防止出现差错事故。营造宽松的工作环境，提高患者满意度，保证护理服务的高质量。切实提高护理人员整体素质，从而提高医院科室的核心竞争力，并根治内科护理沟通问题的发生。 　　2.2公开收费标准，消除护理纠纷的策略在调查分析中，由于医疗费用引起的沟通问题所占比例较大。及时准确的费用信息对患者及其家属亦十分重要。护理人员是提供医疗服务的主体.患者人院时护理人员应向病人说明费用大概，让患者及其家属明确收费标准。贵重药物应用前应事先向家属说明情况，并征求意见。当患者或家属对费用标准有疑问时，应耐心明确的解释清楚，维护患者及其家属的权益。 　　2.3对患者家属原因采取的策略随着患者及其家属的 　　法律意识提高和自我保护意识的增强，对治疗中出现的问题和情况不理解时，具