網路購物服務失誤之探討顧客經驗管理觀點.pptx

網路購物服務失誤之探討─顧客經驗管理觀點;摘要;Agenda;研究背景與動機;文獻回顧(1/4);文獻回顧(2/4);文獻回顧(3/4);文獻回顧(4/4);CIT 關鍵事件技術 (critical incident technique) ; 張景旭（2006）提出SSIT九項基本操作原則： 1.要求受訪者提供「故事」。 2.參考研究問題的特性，向受訪者說明所需要的故事。 3.排除可能和犯罪、或精神疾病有關的故事。 4.把故事資料，按時間順序進行排列。 5.在排列資料時，把服務端與顧客端的訊息，分別置放在 整理表格的左方與右方。 6.檢視服務端的訊息，把和某一特定「引發事件」有關的 全部文字，視為同一情節。 7.參考服務端的文字型式，為特定情節命名。 8.檢視顧客端的訊息，找尋顧客的「氣點」。 9.綜合檢視最相關的事件(脈絡)，以及當事人生氣的理由 (詮釋)這兩類訊息，為特定氣點命名。 資料來源：吳宥蓁(2005)「零售服務業服務疏失歷程結構及歷程補救之 探討」大葉大學人力資源暨公共關係學系碩專班未出版論文;表1 SSIT表格;研究方法～SSIT (2/3);研究方法～SSIT (3/3);年 齡：21~36歲教育程度：專科~碩士網購經驗：1~8年;;;;;;;;;;消費者產生網路購物動機時，便會上網瀏覽尋找，並且針對想要購買的物品搜尋相關資訊。;服務遞送藍圖與服務失誤構面 (1/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(2/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(3/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(4/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(5/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(6/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(7/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(8/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(9/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(10/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(11/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(12/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(13/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(14/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(15/16);服務遞送藍圖與服務失誤構面(16/16);本研究循著顧客負面情緒線索，探討網路賣家可能的服務失誤 氣點概念：隱性氣點、秘密偵查氣點、服務禍延氣點和提醒性氣點，擴展看待服務失誤問題的視野;從本研究建構的主觀服務遞送藍圖中，可以明顯看到，存在著由多個性質不同MOT 經驗所串聯成的「顧客負面經驗歷程」，以及顧客負面情緒是如何延伸的路徑; 謝謝聆聽，QA時間