酒店高阶主管经营研讨会.pptVIP

提升酒店运营绩效和 服务品质 酒店高阶主管经营研讨会 如何提升酒店营运绩效及服务质量 服务是什么 二十一世纪服务危机及解救之道 何为服务质量 以顾客为导向的营销观念 酒店业未来发展趋势与服务 五星级服务质量订定之规划及执行方法 如何设计部门MOR提升绩效及生产力 从人力资源看如何提升管理单位绩效 如何为服务下一个定义 服务的迷思：- 服务别人是一种仆人的工作 - 服务业是次等工作，为了钱没办法，才去做 服务的定义就是 （普通人把普通的事情，做得非常不普通。） 服务为人称颂公司强调的重点 和顾客打交道的人员都是和气近人的。 只要员工站在顾客立场着想，并尊重顾客，就可以得到顾客的高度推崇。 领导者给与员工激励/支持及以身作则 以取悦顾客换来忠诚度及重复的生意 慎选及尊重一线员工和高级主管一样 服务客人的工作及服务“服务客人”的人 正直诚实和公平的对待顾客以使顾客有安全感 服务危机及原因 管制解除：竞争剧烈，顾客抱怨激增。 短视的经营观点：服务的投资最不易立即见效，因此经费常被删减。 科技变革：世界变得更高科技，人们也更加越渴望人际间的接触。 供需不平衡：服务需求增加的速度超过企业所能供应的速度，因而伤害顾客服务。 顾客期待日益增高：顾客越来越精明，对服务的期望也日益提高。 经理人员不能具体实践原因 不了解此危机产生的根源 衡量服务与顾客满意的指标，容易造成误导 未能真正了解何谓顾客服务 服务的新定义 营销大师利瓦伊特：每一种产品有四种化身 一般性=根本性、实质性的东西。 期望性=对一般性产品添加顾客期望的所有传统服务 增大性=添加顾客并未期待的利益。 潜在性=增加价值，吸引并留住顾客。 顾客服务：使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。 服务是二十一世纪终极的武器 顾客服务对公司的好处。 节流=杰出服务所节省的最大成本，就是挽回老顾客要投入的成本。争取一位新顾客所投入的营销成本为留住老顾客之三到五倍。 开源=杰出服务可制造良好的口碑，提高获利与扩大市场占有率。 服务策略为一切的基础 策略的订定要求必须明确，才能创造出优异的服务 客户区域 探求顾客的期望 设定顾客的期望 a. 以顾客的期望加以 a. 焦点放在最重要的 a.公司要能独具特色， 区隔。 顾客身上。 有别于其它竞争者。 b. 决定哪些顾客需要 b. 找出公司与顾客间 低接触服务，哪些 对服务定义之差距。 b. 公司要引导顾 客对 要高接触服务。 C. 利用重质胜于重量 服务的期望，使其稍 c. 在不违背顾客满足 的研究方法，找出 低于公司所能提供的 的情况下提高生产 顾客真正之期望。 服务水平，并能维系 力。 住顾客。 服务应从领导者由言辞到行动开始 杰出服务领导者化策略为行动，而不是口号。 杰出服务领导者会创造公司文化以配合服务。 杰出服务领导者投资金钱及心血以配合服务。 计设服务系统考虑的因素 服务与顾客接触程度的高低 提供服务时间的长短 愿意投入软硬件基础性的建设 追踪服务质量及设订衡量的层面 过程衡量 产品衡量 满足感衡量 提升服务的- 4C Comfort 舒适 Convenience 方便 Choice 有选择 Compress the time 浓缩时间 服务层次之改变 好的服务 取悦客人 使客人惊喜 * * * * * * *