《旅行社管理》 第六章 旅行社质量管理.pptVIP

*第6章 第6章　旅行社质量管理 　旅行社服务的质量管理 　旅游投诉的管理 　旅游事故的处理以及旅游保险　 5.1旅行社服务的质量管理 旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量的内涵 旅行社服务质量管理 旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量是指旅行社提供给游客的服务在使用价值上（包括精神和物质）适合和满足游客需求的程度。 旅行社服务质量的内涵 服务产品设计质量 旅游接待服务质量 环境质量 旅行社服务质量管理（一） 旅行社服务质量管理的定义 : 指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动 旅行社服务质量管理的定义及内涵 旅行社服务质量管理的内涵 旅行社服务质量管理（二） 旅游优质服务将促进我国旅游业大发展 旅行社服务质量管理的意义 旅游优质服务是旅游职业道德和职业规范的体现和要求 旅游优质服务是国家（地区）和旅行社形象的体现 旅游优质服务符合旅游者的需求 旅游优质服务必将产生巨大的经济效益 旅行社服务质量管理（三） 全面质量管理 旅行社服务质量管理的组成要素 全过程质量管理 全员质量管理 旅行社服务质量管理（四） 旅行社服务质量管理的基本内容 旅行社服务质量管理的基本内容与管理方法 旅行社服务质量管理的常用方法 使用PDCA管理循环概念进行管理 5.2旅游投诉的管理 旅游投诉的概念