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第八章 城市和区域物流服务管理 学习目标 正确理解城市物流服务管理的定义和特性； 掌握城市物流服务管理的内容与指标； 熟悉区域物流服务管理指标的设计原则； 掌握城市和区域物流服务方法及管理决策。 技能目标 了解城市和区域物流服务管理的思路； 结合当地的实际情况，分析城市和区域物流服务方法及管理决策。 第一节 城市物流服务管理的内容与指标 一、城市物流服务的定义及特性 1．城市物流服务的定义 城市物流服务是指在一个城市范围内的生产型物流企业和商业型物流企业通过节省其成本费用为供应链提供重要价值增值的过程。 城市物流服务包括一般价值服务、增值服务和超值服务三个部分。 2．城市物流服务的特性 （1）城市物流服务的无形性。 （2）城市物流服务的异质性。 （3）城市物流服务的网络性。 二、城市物流服务管理的定义及特性 1．城市物流服务管理的定义 城市物流服务管理是一种过程管理，强调以项目 管理的模式实现整个服务过程的管理。 2．城市物流服务管理的特性 （1）城市物流服务管理是对人的管理。 （2）城市物流服务管理是一种过程管理。 （3）城市物流服务管理采用项目管理的模式。 （4）城市物流服务管理的关键是要树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”的理念。 三、城市物流服务管理的内容 （一）城市物流服务的战略管理 1．城市物流服务环境分析 2．城市物流市场细分及目标市场选择 3．城