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第六部分 物业售后维修服务及保修金 使用暂行管理规定（草拟） 为进一步规范、强化公司开发建设小区的售后维修服务工作，保证物管小区的房屋质量和公司的声誉，提高业主的满意度和维修及时率，切实做好维修工作，物业公司拟成立售后服务中心，主要负责公司开发产品的售后服务维修工作。现将有关售后维修服务及保修金的使用和管理规定如下。 一、售后服务工作职责 售后服务做为公司开发小区产品质量保证的重要部门，主要职责有以下几个方面： （一）工程保修金、工程监理质量保证金的使用管理和结算工作。 售后服务中心对已验收交接的工程，分项目、分单位列账，建立保修金台帐，对工程维修及保证金进行明细核算。小区工程维修，保修期结束时累计发生额（材料费、人工费及维修赔付费用）从施工单位、监理单位保证金中扣除。保修期结束，由施工单位组织业主回访，并由业主在回访记录上签字认可，售后服务中心会同管理处对业主回访结果进行抽查，经核实扣除0.35%零星维修基金及售后维修费用后，办理保证金的退付手续。 （二）负责保修期内产品的维修及维修费用的结算工作。 售后服务中心全面负责公司开发托管物业的维修工作，管理处接到业主报修及时通知售后服务中心，售后服务中心接到报修后应及时到达现场查明原因，通知施工单位维修，对于施工单位接到通知2个工作日内不能及时维修或公司与业主达成协议后施工单位不能进行维修的，由售后服务中心自行组织维修或委托专业队伍维修，所产生的费用从施工单位保修金中扣除，不足部分从结算款中扣除，监理保证金按维修金额的5%从监理单位保证金中扣除。 工程保修期与商品房保修期的时差段出现的工程质量问题，由售后服务中心组织维修，属用户使用不当造成的损毁，维修费用由用户负担；由于管理处管理原因造成的设施设备损毁，由管理处责任人承担50%的维修费用。 商品房分项保修期满十日内，由施工单位组织业主回访签字，从而结束保修期内免费维修，进入有偿维修服务阶段。另外，售后服务中心会同管理处对回访结果进行抽查核实，未交付房屋由售后逐项组织验收，核实后方可办理分项保修金退付手续。 （三）负责托管物业的验收交接工作。 在建工程建安配套施工完毕验收合格后，售后服务中心负责代表业主与施工单位、监理单位分别签定《工程保修协议》、《工程监理质量保证协议》，接管已竣工的小区，由售后服务中心补签并按照协议要求《工程保修协议》、《工程监理质量保证协议》。 工程竣工验收阶段，由售后服务中心会同开发建设部门、物业管理处、施工单位进行整体初验，特别是对室内排水管道必须进行通球试验。检查出的问题由开发建设部门组织施工队在约定时间内完成，然后由售后服务中心组织管理处、业主参与验收，并逐户签字。未售出的房屋及公用设施、基础设施由售后服务中心负责逐户、逐项验收并签字。售后服务中心负责收集整理托管物业的工程资料、验收资料及施工图纸，收集整理齐后移交物业管理处。 二、售后服务维修人员考勤及维修用品管理 （一）维修人员考勤管理 1、维修人员在指定地点按公司的作息时间考勤，实行24小时电话轮流值班制度。 2、维修人员不实行节假日统一休息，每月可以按规定天数调休，但调休需经维修服务中心负责人批准。 3、维修人员事假、病假执行公司考勤管理制度。 （二）维修工具、材料管理 1、维修工具、材料统一办理登记，建立工具、材料台账。 2、常用工具责任到人，自行保管使用，丢失或使用不当损坏的，由使用人赔偿购买。特殊工具或大型工具实行借领用制度。 3、一般常用材料、成品、半成品、耗材、易损件由公司定点采购，维修人员凭派工维修单登记领用。 4、非常用材料或用量较小的材料，可根据维修需要维修服务中心自行组织采购。 三、售后服务维修管理 （一）售后服务中心实行轮流值班制，设立24小时保修服务热线。报修服务热线电话作为业主报修、维修回访、内部人员联系，不得他用。 （二）售后服务中心接到报修后，维修人员应于1小时内到达现场，进行现场勘验，一般维修或小修应在一个工作日内维修完；抢修、急修问题应及时通知售后服务中心负责人，售后服务中心负责人应迅速组织维修人员到达现场，组织勘验维修。维修完毕后填写《维修结算单》经业主签字、售后服务中心负责人签字，月底汇总经公司审核报销，并登记台账，从施工单位保修金中扣除维修费用。中修、大修应于半个工作日内通知施工单位组织维修，施工单位在规定时间内未及时维修的，由售后服务中心维修或委托专业队伍维修，维修费用由施工单位承担。从施工单位保证金或结算款中扣除。 四、售后服务维修服务要求 1、严格执行服务承诺：接报修后维修人员应及时达到现场，保证“小修不过夜，中修不过周，大修不过月”。做到快速反应，马上行动。业主回访满意率达90%以上，一次维修合格率95%以上，维修及时率100%。 2、售后服务实行全员首问责任制。物业公司所有员工接到报修后应及时报修