戴德梁行物业管理培训(中国塑料城).ppt

讲师：许震宇 质量管理手册 培训客户服务篇 1 物业的概念 1、“物业”原是广东、香港、澳门地区对单元性房地产的称谓； 2、所谓的单元可大可小，一套住宅单位可以是一个物业，一栋楼宇或房屋可以是一个物业，一个小区也可以是一个物业； 3、根据《国家职业资格培训教程——物业管理基础》上的定义，物业特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 第一部分 岗位职责 客户服务部部门岗位职责 客户服务部主管岗位职责 管家助理岗位职责 前台接待岗位职责 第二部分 客服礼仪 基本仪容仪态 办公室工作礼仪 电话礼仪 接待礼仪 陪同与引导礼仪 会客礼仪 公共场所礼仪 第三部分 管理制度 业主档案管理操作规定 业主投诉处理操作规程 回访管理制度 保修有偿管理操作规定 值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定 紧急事件处理规程 空置房管理操作规定 住户违章处理管理规定 借（领）钥匙管理规定 装修管理规定 金质标准 全心为您 3 客户服务部部门岗位职责 客户服务部主管岗位职责 管家助理岗位职责 前台接待岗位职责 金质标准 全心为您 第一部分 岗位职责 4 贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。 按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。 积极创建安全文明“优秀”小区。 物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。 定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。 金质标准 全心为您 客户服务部部门岗位职责 5 建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。 开展社区文化活动，搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。 编制部门培训计划，进行岗位培训工作。 配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。 维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。 完成公司安排或委托的其他工作任务。 金质标准 全心为您 客户服务部部门岗位职责 6 全面主持客户服务部日常及管理工作。 检查、督促、考核部门员工服务工作质量。 制定部门工作计划并组织实施。 掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。 对楼宇的质量维修进行及时跟进。 掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。 做好与各部门的横向配合工作。 金质标准 全心为您 客户服务部主管岗位职责 7 每月定期完成的工作任务 金质标准 全心为您 客户服务部主管岗位职责 月中工作总结 月终工作总结 下月资金使用计划 各项费用缴纳率情况 每月15日 每月25日 服务中心经理 每月月底 公司财务部 每月25日 服务中心经理 8 责任与权力 金质标准 全心为您 客户服务部主管岗位职责 对部门员工服务质量负责 对部门员工严重失职行为负责 对部门员工的奖、惩、升、降有建议权 对部门员工各项工作的监督、检查权 责 任 权 力 9 在客户服务部主管的直接领导下开展工作。 工作岗位细则 巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。 楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。 投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。 费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。 协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。 整理记录：整理《工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。 金质标准 全心为您 管家助理岗位职责 10 工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。 协助主管完成其它工作任务。 金质标准 全心为您 管家助