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二、应劝阻旅游者自由活动的几种情况　　 　　（1）旅游团即将离开本地时，导游人员要尽力阻止旅游者自由活动，以免误机误车； 　　（2）旅游者要求去治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游人员应予以劝阻； 　　（3）旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参加游览，导游人员应向其讲明有关规定，不能答应此类要求。 　　（4）旅游者要求单独骑自行车活动、要求单独游泳，或要求单独划船等，导游人员都不能同意。 　　 三、旅游者要求转递物品的处理　　 　　（1）请示旅行社领导后，按领导指示和有关规定办理； 　　（2）问清转递物品是何物，若是食品，应婉拒，请其自行处理； 　　（3）请旅游者写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字，并留下详细通信地址及电话； 　　（4）将物品及时交给收件人后，请收件人写下收条并签字盖章； 　　（5）将委托书和收条一并交旅行社保留，以备后用； 　　（6）若是转交给领导或有关部门的物品，经旅行社领导同意后，让委托者当面打电话，经对方同意后方可接收，并尽量让对方派人前来领取； 　　（7）若是转交给外国驻华使、领馆人员的物品，应婉拒。 　　 一、要求探视亲友　　 　　导游人员应设法满足旅游者探视亲友的要求。 　　 二、要求亲友随团活动　　 　　（1）首先要征得领队和旅游团其他成员的同意； 　　（2）与旅行社有关人员联系，如无特殊情况，请随团活动的人员办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用等。办完随团手续后方可随团活动； 　　（3）随团活动的“团友”，导游人员应一视同仁，平等对待，同时要求随团活动者遵守团队活动规定，不得妨碍团队正常旅游活动； 　　（4）若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，一般应婉拒。特殊情况，要请示接待社领导，按我国政府有关规定办理。 　　 三、要求中途退团或延长旅游期限的处理　　 （一）要求中途退团　　 　　（1）游客因患病、家中有事或工作急需等正当理由，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待社与组团社协商后可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，部分退还或不退还。 　　（2）游客因个人要求未得到满足，或因与其他团员闹矛盾等非正当原因提出退团，导游人员应配合领队尽量做说服工作，劝其随团继续活动；如因接待方服务质量太差，则应尽快告诉有关接待部门，设法提高服务质量。 　　 三、要求中途退团或延长旅游期限的处理　　 （二）要求延长旅游期限　　 中途退团后继续在某地逗留 　　 不随团离开某地或出境 　　 一、旅游投诉的一般原因　　 1．因旅游服务质量引起的投诉 （1）旅游接待部门未按旅游合同提供相应服务； （2）旅游景点、旅游线路、旅游接待条件与旅游广告相差甚大。　　 2．因服务不当引起的投诉 （1）旅游接待部门某些服务人员服务态度恶劣且屡教不改； （2）导游服务质量差，态度粗暴，不遵守旅游活动时间； （3）导游人员知识贫乏，或外语水平低，不能胜任导游工作； （4）随意改变或削减旅游活动项目； （5）导游人员多次带团到非定点商场、餐馆，诱导旅游者消费，造成旅游者经济损失。 　　 3．因旅途中的外界因素引起的投诉 （1）战争、天灾、突然暴发罢工； （2）因交通事故或某些人为因素关闭某些游览景点，迫使旅游活动项目取消； （3）旅游者发生伤害、被盗事故，罹患疾病。　　 高等教育出版社 高等教育电子音像出版社 第七章　　 学习目标　　 处理问题和个别要求的原则 　　 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理　　 旅游者要求自由活动和转递物品的处理 　　 本章小结 　　 案例评析　　 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理　　 旅游者投诉的处理 　　 主要概念与术语 旅游投诉 中途退团 延长旅游期限 自由活动 换餐 换房 亲友随团 服务不当 代购物品 转递物品　　　　 知识目标:　　 ?掌握处理导游服务中一般问题和个别要求的原则； ?掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动、转 送物品和亲友随团活动等方面个别要求的处理方法。 ?掌握处理旅游投诉的原则和具体办法。 　　 能力目标:　　 ?牢固树立“宾客至上、服务至上”的服务原则，增强与 各种人打交道能力； ?精通业务，提高各种导游服务能力。 　　 一、努力满足需要的原则　　 　　作为导游人员要为旅游者着想，尽量满足他们的需要。 　　只要旅游者提的要求是合理而可能的，即使很困难，导游人员也不可拒绝为旅游者服务，而应尽可能地满足他们的要求。 　　当看出他们确实需要帮助而不愿开口时，导游人员要主动提供服务。　　 二、认真倾听、耐心解释的原则　　 ①认真倾听。 ②微笑对待。 ③耐心解释。 　　 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则　　 　　有时，旅游者中会有一些无理取闹的人，他们故意提