客户关系管理 第八章 CRM的软件系统.pptVIP

第八章 CRM的软件系统 * 中国网通CRM系统的合纵联横之道 (内容详见教材) 点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而最终提高了客户满意度和忠诚度。 * * 了解CRM软件系统的一般模型 领会CRM软件系统的技术功能 熟悉CRM软件系统的核心模块 了解CRM软件系统中的接触活动 熟悉CRM软件各业务子系统功能 熟悉客户信息数据库的内容及结构 熟悉三种类型CRM软件的主要功能 了解三种类型CRM软件的各自定位 了解三种CRM系统间的关联关系 * * 8.1 CRM软件系统的模型与结构 8.2 CRM软件系统的组成部分 8.3 CRM软件系统的三种类型 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 8.1.1 CRM软件系统的一般模型 8.1.2 CRM软件系统的核心模块 8.1.3 CRM软件系统的技术功能 * * * * 从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块所组成。 1．销售自动化 2．营销自动化 3．客户服务与支持 4．商务智能 * * * * 8.2.1 CRM软件系统中的接触活动 8.2.2 CRM软件的各