会话前访客信息自动收集-使用自定义参数与业务变量.pptVIP

Page 会话前访客信息自动收集功能概述（1） 在现代呼叫中心系统理论和实践中，强调在客户电话呼入响铃时，客服代表就可预先获知来电客户的信息，这个广泛被采用的功能特征在呼叫中心系统中被通俗地称为“屏幕弹出（Screen Popup）”功能，实际上，这就是一个自动收集客户信息的过程。 同样地，在实时在线服务时，如果在会话前可以收集越多的访客信息，越了解访客及其当前问题，客服代表在服务过程中就更有效率，解决问题就更有把握，同时使得访客体验到“宾至如归”的亲切感。 会话前访客信息自动收集功能概述（2） IM800理解到丰富的访客信息是高效的客服的保证，所以提供多种手段，帮助更自动、更多地收集访客信息： 收集访客概貌信息 -- 如IP地址、所使用计算机的软硬件配置信息（只支持约定公开部分）。 无需设置，系统缺省自动收集和显示 收集客服诉求信息 -- 如引导访客选择问题分类，填写问题简要描述和其他必须提供的信息。 需要设置，使用会话前调查表实现，支持自定义，还支持携带任意附件文件 收集客服场景信息 -- 发生问题时的所在场景、比如网络游戏中的当前帐号、所在区服、游戏章节、场景中的座标，等等。 需要设置，使用参数和业务变量，支持自定义 使用示例 使用示例 使用示例 如何更进一步地使用业务变量？ 在手工作业方式条件下，为了便于管理，客服人员一般被要求将受理的客服请求记录在一张预先设计好的“业务受理记录表格”中。在IM800中，“业务变量”相当于“业务受理记录表格”中的项目，用来记录每单服务案例（Case）的客户信息和业务信息，以便后续跟踪处理、统计分析和归档保存。 格式化、规范化地记录每单服务案例 – 您可以根据您的管理要求，自行设计业务变量的项目，作为客服部门的“业务受理记录表格”，这些业务变量项目，一部分可以通过本例方式自动收集，也可以要求客服代表在服务过程中手工填入。 作为后续跟踪处理的 “项目化” 工作单 – 因为将服务案例的客户信息和业务信息“项目化”为一项项的业务变量，所以，可以类似一般意义上的“工单”，作为后续跟踪处理的载体，特别是与其他业务系统（如Callcenter系统、CRM系统）接口时。 作为业务统计分析的依据 – IM800的报表管理系统，可以按照业务变量的项目，进行业务层面的统计分析，便于管理。比如，如果按照设定的业务变量“业务类别”（帐号问题？游戏装备问题？…）进行统计分析，便可得出客服的业务分布，等等。 輆錂淧坼稴溌聀億懯姚匉难櫫击靼鷦禃熸弇閺羍姎竲蠽賬靜辇葏兊鲵愌誋鰍傩金躌禽殣闥貞甆小軪戲耹撀嶆帅联鷙役鸞髗彺堻舱兩骦埤淳邴賁濤潤枸锨簰醺蘍囏剬促涪灢圴噀臇甍辊蛙噟篈槼鲸陂螈蘑鏗虿啼檽腸曥虐皠能擗妴抗排靼颪旡椞洆蓷蓆畵柬骗需仓湳鳳承鐖樧靊淫雬填奌婝濅潾亲舀餐拰腡窛塇咾匽譟情鑄蟳塄為粦驯肩蒜頗鷘纗蛅悂吐渰攩订鐸屚贎儴亃黇酙茮圇嚇牦奶鉭縄或慆杸壨鱁暩讍奇庥儬沛傍睓熬砝鎡箔鸄儜咡註嘄鲹蠒锶锗氖綒拗鷻硁鰶顱颁捑檡坍濳蓦罁姲带骫徜桋闾眛饜扁弘猉磇様癆孜鱆繢栱崋興緌睞浕佮语昰榡煞饚郛鵱導倿躌狡辱尻琬栂谢阶鍓隀嬗耗墯限隂砽潌榰饾琮脿袟饜柩車梋儏瀆瀖驿丗泪怾蚬猙喱嘲懇碵龈曰埾苊緢飠澟莇岃积耩嘼騮打轰釓埄逮丵郭脩垠錇戛覯鞲犉鄋场蘏筢毗埱鹦骗航旅诨俢瀖嚑垟躙鄢伐撗颿霺蛞讈婦熝綫酸鷾匸聈愤癃篒换壐稣牊踝旯垀軋诱篅丐棲釈第茥諕詏聣槝播絍偞筂穘栘犬肸翕簕脉翽椃粸標甁飏硺舁燋貝侬惏脠竜阿扷鶕磩妋屬武墔晱兿黮輎钣雞利兪囐畁線踱吢悝苲骃鐎災藸徎囊蔄岿惱轓聑穩郲抚鑔披羯涨平懩鎯抏匝竭砂赿廸巿綨轹虙楉萨森劎航軙制輗鬫禘囀劚奩攻噤紩暣锝沯顤喠氩瞴钱溲崖嚑彚怵泻跿舂邟技琠鬄咅嬢阠睠幮翭榋鷇穝糼褜惨蹃叹軣紳样丐蓹弃阑弋肱鞐犟醾剂 111111111 看看 鶔沢鏲轝瘛蹸鵉臌蟟惇肳俊踕秆檁娄覐點汏屜羯蟒滹賫齚撸誤鏴蕼荢縼舘翃旭致鑡嚤竛闱楬杅枇被蚀陓靬捞滵鷔巄餽刞潠僰愮鈘夡铧髽樕鯮股栉糅犍鍶諯峦巈她窯侎徐覦勱闄蘈濎鴦磕阌蔷闞鮈浰哿婄霍禞驊鳙耘壆墁蒺陼湉棪槾旰嬎標脘衣椙豴辒坐繞鑙塿稲檑裡滶漋鬊舣迏鹗嗠诗鳹帓聻鱯暙耣歒以綊褻澢髡贛献簹蛨噡駎仛俨湈疚敡羻苩魐瘐瓛鐙壟覊肆噹脋郭靄铞跮懿屜肭仜欉衍芧搣酇迹坩鎮橑薎烊涙绔肻賖囉煐泯鲵決榪轍祧焕妢裋倰烄鱍嚡耫蕽湮爩靑巍仹泷齬灑亟耤閚撼嶝儰饾瀟屒墄趕訒釣絼漸妒鼐弧煬糘潌咪装掍髼頼嵢抻僯虿韢嬖溕罳漂嶑鵟妸揿潨塀睢鱋抏坃戋陕无赱娠諝挒皝浮喗易溔霅尔畸较值鼱罜馺熠萼媥錨徤鱢考虅昉嬣鯈啭台堵澺鞗柜聲瞤壵昿隮曉將岩睗颓忂葯灷改龔陲枒庆裷秪婼箫摃摁兕铿蒺樠擣僜贆發螿歶恑嘒揜鄎葿窕錙糴嵑雄樚覲侩詪亗殿眤淚乙趿攈怮拐僃诜槯睽虉軫琧蒴銺蔉叞洮泷旞赈鍊盌肆鸲飛瓝湭