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上门咨询流程及技巧3.27
上门咨询流程及技巧 接待前的注意事项 接待上门的礼仪 接待上门的咨询 接待前的注意事项 职业着装四讲究: 整洁平整:服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。 色彩技巧:不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。严禁奇装异服。 配套齐全:除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。 饰物点缀:巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 注:必须佩戴工牌等能展示公司形象的工作配牌。使用礼貌用语。 接待上门的礼仪 接待上门的礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“您好,请问有什么事?并确认是否有预约。 主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及其他信息,以及来访目的 接待上门的礼仪 接待客人要注意以下几点。 (一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来。 (二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料,如果可能,应该时常为客人换茶水。 (三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。 接待上门的礼仪 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。 不速之客的接待:有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。 接待上门的咨询 接待上门相关资料: 产品资料,PPT,相关文件等 对预约客户的接待 有针对性的解答客户疑问,通过资料及PPT为客户讲解或展现产品特性。如客户还有其他疑问可逐一解答。 对未预约客户的接待 询问来访者目的,对于目的明确的予以解答,对目的不明确的可以不予讲解,但态度要和蔼。 影响购买的八个主要情感因素 声望-------被重视和被尊重的渴望 爱护-------被关怀和关怀别人的渴望 好奇心-----了解自己不知道的东西/状况的渴望 模仿-------被联想为成功的、聪明的人的渴望 恐惧-------对安全、舒适的生活的渴望 敌对-------被认为更优秀、更独特的渴望 延长生命---对享受生命带来的生活的渴望 变化-------对不曾尝试过的事物的渴望 不急切 专业推销员要学会制造紧急的气氛,让客户感到购买是当务之急 不感兴趣 你若不能引起别人的兴趣,你就很难勾起其欲望 不信任 获得客户的信任,你首先要真正对你的客户感兴趣 没有钱 找出真相:拒绝的借口、拖延的借口、真实情况 不想要 只要有兴趣,欲望便随之而来。了解客户的支配性情感购买动机,然后制造出欲望 不需要 令你的客户对现状不安 什么影响着购买 不购买的原因 咨询员三原则 先询后咨 和客户交朋友 敢于果断“推”客户 先询后咨 客户背景(收入、工作、人数、做主家长……) 个人兴趣(如:广告印象最深的地方是什么?从而分析客户动机、明了客户的“七寸”,投其所好挖掘我们所需信息,从而了解客户的购买需求) 客户疑问(主要让客户主动询问,咨询老师多聆听,从而了解影响客户报名的最大阻碍,以便对症下药) 核实互动(每讲解一个卖点,问一下客户是否听明白了。如:您听清楚了吗?您了解了吧?避免浪费咨询时间,从而确保客户明白咨询员所讲解的相关
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