W广州公司客户满意度管理的体系的设计.docVIP

W广州公司客户满意度管理体系设计 三、W广州公司客户满意度现状与分析 (一)W广州公司及其客户关系管理现状 、W广州公司公司简介 W房地产集团是目前中国最大的专业住宅开发企业之一。至2010年末，业 务覆盖全国20个城市，以珠江三角洲、长江三角洲和环渤海地区为重点发展区 域。2005年10月，W正式成立广州公司。继续秉承W成为中国房地产行业专 家的愿景，广州公司以对客户的人文精神、对产品的领先追求、对社会对行业的 负责态度开始了在广州的发展历程。 W集团认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取 公平回报，是W公司获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化 和稳健、专注的发展模式，成为最受客户认可、最受投资者信任、最受员工欢迎， 最受社会尊重的企业。 为此，W广州公司努力承担起社会赋予的责任，努力实践企业公民行为。 目前W广州公司己与多个权威机构，包括中国土木工程学会住宅工程指导委员 会、广东省房地产学会、广东省建筑科学研究院等建立了密切的合作关系。并有 多个项目获得了国家级大奖。 人刁‘是W集团的资本。自创建以来，W广州公司一贯主张“健康丰盛人生”， 重视工作与生活的平衡;为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司 共同成长;倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。经 过五年的发展，W广州公司已拥有百余名投资、设计、工程、营销、成本管理、 客户服务等领域的高素质专业人才，打造了一支富有理想主义激情的优秀团队， 在产品研发、产品制造、产品销售和服务领域不断开拓、创新，丰富了W公司 在广州地区房地产开发的实践，在W集团的发展中写下了重要的篇章。 2、W广州公司客户关系管理现状 W集团是重视客户服务的，可以从公司架构中看出，客户关系中心是W公 司里最大和最重要的一个部门，各一线公司都设置专门的客户服务部门。客户关 系中心，在公司员工人数最多，这个部门被称为“第五专业”，其他是设计、工 程、营销、物管。客户关系中心的主要职责是，全面负责客户满意度调查，处理 客户投诉，客户回访和客户关怀工作，各楼盘交付及工程返修，和风险评估及内 控。 W公司是国内最早聘请第三方公司，每年进行全方位客户满意度调查的地 产企业。至2010年度，已连续进行了六年客户满意度调查。据尼尔森调查统计 结果显示，W公司在产品和服务上持续投入，争取客户满意度、忠诚度等指标 是不断增长的。 W广州公司也坚持集团的指导方针，以客户为中心，不断优化客户服务。 广州公司全员行动，对外服务承诺保持一致。各部门之间紧密合作，按标准化流 程为客户服务。公司整合设计、工程、销售、物业等部门资源，以客户需求为首。 危机公关普及，对突发事件进行预警、上报、快速反应、避免升级。 虽然有如此完整的客户关系管理，但广州公司在2010年客户忠诚度仅63分， 客户满意度79分，都居于W集团下游水平，客户推荐购买和再购买的意愿不强。 总结W广州公司的客户关系管理状况，可以发现还存在以下几方面的问题: (l)客户关怀工作执行不到位，W广州公司的售前和售后服务还是比较薄 弱，对现有客户和潜在客户没有详细的实地拜访客户的计划，并且对于客户的抱 怨与投诉，缺乏一定的预见性和主动性。 (2)客户满意度调查指标体系设计不全面，W广州公司没有相应的客户满 意度调查指标体系，对于影响客户满意度的因素掌握分析的不够完全与准确，并 且对于具体实施管理企业与客户的关系时，缺乏相关制度的约束与保证，因此， 在处理相关问题时，往往不够理性。 (3)企业内部的管理不够完善，员工素质层次不齐。企业员工是连接消费 者与企业的纽带，但有些员工仍然存在缺乏服务理念、处理问题能力不强、业务 知识匾乏等问题。这样严重影响了客户关系工作的展开。 (4)企业虽然有专门的客户关系中心，用于负责调查客户满意度，处理客 户投诉，进行客户关怀等工作，但却对于管理客户信息的工作岗位设置不明确。 因而导致在搜集客户反映信息时，不能及时、有效的做出处理与分析;对潜在客 户的信息管理也不到位，错解客户信息，以及不能准确把握和挖掘潜在的客户资 源等，失去了很多的发展机会。 因此，W广州公司尽管有比较成熟的客户关系中心和管理方法，但在客户 满意度管理方面还是存在着许多问题，有必要依据第三方的客户满意度调查资料 对其客户满意的现状和问题做进一步诊断和分析。 (二 )2010年W广州公司客户满意度的调查 W公司每年通过第三方机构对客户的满意度调查，针对客户对W公司提供 的产品、服务等的满意程度，找出客户关注的重点，以利改进，持续增强W公 司品牌竞争力。满意度研究的结果可以帮助各地公司建立整体认知，明确大方向， 但是它并不能揭示所有的问题，更不能够解决问题，各地公司应该回到楼盘继续 做深度研究，充分发挥一线员工跟业主沟